«Абсолют Банк»: качество – один из основных стратегических приоритетов 2008 года

Исключительное качество услуг станет одним из основных долгосрочных конкурентных преимуществ, на которых базируется дальнейшая стратегия «Абсолют Банка». В этой связи в 2007 году в банке приступили к разработке комплексной стратегии обеспечения качества обслуживания клиентов.

Необходимость выделения отдельного направления по обеспечению и поддержанию качества сервиса вызвана высокими темпами роста розничного бизнеса банка, значительным расширением его клиентской базы и активным развитием региональной сети. Став частью одной из ведущих финансовых групп Европы – KBC Group, работающей более чем с 11 млн клиентов в 30 странах мира, банк намерен всегда соответствовать самым высоким международным стандартам качества предоставления финансовых услуг.

В основу стратегии «Абсолют Банка» по управлению качеством сервиса положены новые стандарты обслуживания клиентов, главными принципами которых является клиентоориентированность, применение лучшей практики KBC Group и мировых технологий в сфере повышения качества обслуживания, регулярный мониторинг работы и разработка специальных систем мотивации фронт-офиса, поддержка постоянной обратной связи с клиентами и др.

Специально созданный департамент качества и сервиса ориентирован в первую очередь на совершенствование клиентской политики банка. Так, в рамках концепции ответственного кредитования сотрудники банка предоставляют всем клиентам максимум информации о предоставляемых услугах и продуктах до этапа заключения договора, раскрывая эффективную ставку и возможные риски. В банке был организован регулярный мониторинг работы персонала фронт-зоны методом «Тайный покупатель» и несколько круглосуточно работающих онлайн каналов обратной связи с клиентами.

Помимо активной работы по совершенствованию системы качества в рамках собственной сети, «Абсолют Банк» ведет регулярную работу по привлечению внимания к необходимости повышения качества финансовых услуг в масштабах страны – со стороны всего банковского сообщества. В прошлом году совместно с Ассоциацией российских банков были организованы несколько конференций и семинаров на эту тему с участием представителей российских банков со всех регионов России. Заместитель председателя правления «Абсолют Банка» Олег Скворцов принял участие в круглом столе АРБ на тему «Банковская система России и экономическое развитие Московской области», на котором он представил доклад «Банковские сети будущего: технологии и клиентоориентированный подход. Международный опыт и российская специфика».

«Повышение качества клиентского сервиса – это элемент нашей миссии. При этом важно понимать, что управление качеством – это не только создание комфортного пространства для клиента на территории операционного зала. Конечно, как театр начинается с вешалки, так и впечатление о банке у клиента начинает формироваться именно во фронт-зоне. Но, заботясь о ее благоустройстве, важно помнить о том, что для эффективного управления качества в крупном банке необходимо использование процессного подхода, учитывающего все аспекты взаимодействия клиента и банка. Так, мы намерены значительно ускорить время обслуживания клиентов, развивать систему электронных очередей, работать над созданием зон круглосуточного предоставления услуг в формате 24х7, внедрить систему CRM, расширить функции интернет-банка и «Личного кабинета» на корпоративном сайте и многое другое. Мы продолжим совершенствовать систему обучения персонала, оптимизировать бизнес-процессы и внедрять передовые IT-технологии», – рассказал Олег Скворцов.

В феврале этого года «Абсолют Банк» в третий раз принял участие в научно-практической конференции, посвященной повышению качества банковских услуг в России в Уфе при поддержке Банка России и Ассоциации российских банков. Организатором мероприятия выступает Национальный Банк Республики Башкортостан, одним из спонсоров выступил «Абсолют Банк».

Материал является собственностью «Абсолют Банка»