Прошлый год прошел для ОАО «Промсвязьбанк» под знаком активной реорганизации. В преддверии 17-летнего дня рождения банка об основных изменениях рассказал региональный директор оперофиса «Уфимский» Рамиль Туляков.
«Кризис позволил банку переосмыслить свою модель розничного бизнеса, – говорит банкир. – Мы пересмотрели все процессы, начиная от методов привлечения клиентов и заканчивая сбором проблемной задолженности».
Ряд изменений коснулись продуктовой линейки банка как по частным, так и корпоративным клиентам. «Мы будем постоянно совершенствовать свою работу, сервис и продуктовую линейку, ежеквартально вводя в эксплуатацию новые акции и проекты, – говорит Рамиль Туляков. – В настоящий момент наша линейка представлена 15 программами, где для каждого клиента мы можем подобрать удобную именно для него».
По мнению Рамиля Тулякова, финансовые механизмы борьбы за клиента практически исчерпаны – ставки по вкладам и кредитам сопоставимы почти у всех банков. Конкуренция теперь переходит на уровень сервиса, работы с персоналом и производительности труда.
В 2012 году уфимское подразделение Промсвязьбанка приняло публичные стандарты качества обслуживания, включающие четыре правила: в офисе сотрудники обратятся к клиенту в течение трех минут; время ожидания клиентом ответа оператора при звонке в контакт-центр не превышает одной минуты; клиенты с детьми до семи лет обслуживаются вне очереди; любой отзыв о работе банка принимается немедленно, а обратная связь будет получена клиентом в течение трех рабочих дней. Предусмотрены даже компенсации клиенту за нарушение правил обслуживания в виде сувениров и скидок на услуги.
Ряд филиалов были переведены в статус операционных офисов. «Делается это с целью оптимизации затрат, чтобы мы на местах не распылялись на непрофильные виды деятельности, а полностью сосредоточились на работе с клиентами», – рассказал банкир.
