Энергетики модернизируют офисы для клиентов

«Энергетическая сбытовая компания Башкортостана» подвела итоги 2013 года по вопросу взаимодействия с населением республики и определила задачи по развитию клиентоориентированных сервисов.

В начале совещания-семинара были освещены итоги работы с гражданами-потребителями в 2013 году и обсуждены динамика и причины изменения дебиторской задолженности в течение года перед ООО «ЭСКБ». Руководитель дирекции по работе с физическими лицами Светлана Бестужева выделила основные тенденции и изменения в работе в 2013 году:

• переход на расчеты с гражданами-потребителями в соответствии с нормами ПП РФ от 06.05.2011 г. № 354;

• снижение количества эпизодов разногласий с сетевыми организациями;

• переход при обслуживании физических лиц на единый биллинг ПК «БытСектор-М»;

• запуск работы личного кабинета для физических лиц;

• внедрение эквайринга (оплаты услуг через сайт компании);

• внедрение системы рассылки счетов по электронной почте.

Были обозначены также цели и задачи ООО «ЭСКБ» на 2014 год:

• подготовка к введению системы расчетом с использованием социальных норм;

• создание нового биллинга для расчетов с потребителями физическими лицами;

• модернизация клиентских офисов в соответствии со «Стандартом обслуживания клиентов»;

• прием населения на прямые договора от управляющих организаций и товариществ собственников жилья;

• развитие интерактивных форм обслуживания в работе с населением.

«Потребитель электроэнергии воспринимает компанию как клиентоориентированную, когда она выставляет ему корректный счет, предлагает простой и удобный способ оплаты и организует качественное обслуживание в клиентских офисах, – отметил заместитель генерального директора по реализации ЭСК «РусГидро» Бислан Гайрабеков. – Технология обслуживания должна быть организована таким образом, чтобы клиенты могли решить все возникающие у них вопросы по энергопотреблению или оформлению дополнительных платных услуг при однократном обращении к нам. Компания разработала и защитила перед республиканскими органами власти трехлетнюю инвестиционную программу по созданию новых биллинговых решений для физических и юридических лиц, по созданию CRM-системы, по модернизации клиентских офисов, благодаря чему уже в этом году наши семь участков переедут в новые, отвечающие современным требованиям, помещения.

Всего планируется в 2014–2016 году модернизировать 27–35 офисов. Значимость клиентских офисов в работе с населением по-прежнему остается высокой, однако особый упор в работе надо делать на развитие интерактивных (дистанционных) сервисов. Нам необходимо модернизировать интернет-портал компании, расширить функциональность личных кабинетов физических и юридических лиц, расширить пропускную способность контактного центра. Не стоит забывать, что предпочтения клиентов меняются и сейчас многие предпочитают решать вопросы через телефон и Интернет – не выходя из дома или офиса».

Отдельным пунктом был освещен вопрос необходимости подготовки к введению социальных норм. Несмотря на то, что в республике социальные нормы будут введены с 1 июля 2016 года, необходимо уделить максимум внимания уже сейчас подготовке компании и в части технологии расчетов и в части стандартов обслуживания, чтобы для населения этот переход прошел с минимальными неудобствами.

Также не остался без внимания «Энергетической сбытовой компании Башкортостана» и блок реализации дополнительных услуг. Было отмечено, что помимо таких бизнес-процессов, как покупка, транспортировка и продажа электрической энергии, существует перспектива появления четвертого бизнес-процесса – производство и продажа услуг. Для развития этого направления уже создана вся необходимая база.

На правах рекламы.