У меня в «друзьях» банк, а у вас?

Банки активно пытаются подстроиться под растущую аудиторию интернет-пользователей, расширяя свое присутствие не только через официальные сайты, но в социальных сетях. Какие же цели преследуют кредитные организации? И как к этому относятся сами пользователи сетей?

Тенденция активного освоения банками популярных интернет-сообществ наметилась с середины 2010 года. Сегодня, согласно исследованию, проведенному компанией Frank Research Group, треть кредитных организаций, входящих в сотню лидеров отечественного рынка по величине кредитного портфеля, имеют официальную страницу хотя бы в одной социальной сети. При этом популярность таких страничек постоянно повышается: только за ноябрь 2011 года число подписчиков на них выросло на 37%.

«Выход банков в социальные сети является прямым следствием активного развития этих сетей и роста их популярности, – считает руководитель пресс-службы Ассоциации кредитных организаций РБ Дмитрий Рудзит. – Появился новый инструмент общения с большой массой действующих и потенциальных потребителей банковских услуг – и банки, конечно же, использовали эту возможность».

Заметим, что финансовые организации придерживаются разных стратегий поведения в Сети: одни активно принимают жалобы и предложения клиентов, другие делают ставку на видеоролики с участием представителей банка, третьи проводят развлекательные конкурсы и формируют сообщества по интересам вокруг финансовой тематики. Сходятся банкиры в одном – в понимании перспективности развития такого канала продвижения финансовых услуг.

По мнению Дмитрия Рудзита, кроме прямых или косвенных рекламных, имиджевых целей, кредитные организации преследуют и такие аспекты, как повышение финансовой грамотности населения и совершенствование их деятельности. «Например, обсуждение качества и порядка работы банковских сотрудников, графика или места расположения офисов, банкоматов и так далее позволяет руководству оперативнее реагировать на критические замечания», – говорит он.

«Социальные сети – это, прежде всего, площадка для общения с клиентом, – говорит руководитель службы по связям с общественностью ОТП Банка Виктория Пойгина. - Для нас важно это общение, которое дает возможность быстро получать обратную связь, держать руку на пульсе, а также оперативно решать их проблемы».

«Наши граждане пока еще не всегда подробно разбираются в банковских продуктах, – отмечает Виктория Пойгина. – Поэтому для банка – это возможность не только рассказать о своих продуктах, но и научить, как ими пользоваться, что способствует повышению лояльности клиентов».

Директор по информационной политике Альфа-Банка Леонид Игнат отмечает, что усиление присутствия в сетях банка не преследует на данном этапе цель привлечения новых клиентов. «Это этап становления и присутствия, получения авторитета представительством в Интернете, он исключает активный поиск клиентов, – говорит Леонид Игнат. – У нас достаточно прямых площадок для рекламы. Социальная сеть, в нашем понимании, – это целый свой мир людей, которые в нем участвуют. В этом мире лучше жить по его правилам, а не пытаться его изменить под себя».

По мнению банкиров, основные показатели эффективности такого взаимодействия – рост числа посещений представительств в сетях, повышение удовлетворенности клиентов и снижение негативных отзывов.

Насколько же такой способ общения интересен самим интернет-пользователям?

«Наиболее активная часть интернет-пользователей по-прежнему пока приходится на Москву и Санкт-Петербург, – говорит Виктория Пойгина. – Однако эта тенденция постепенно изменяется, что видно даже на примере нашего банка. Например, одна социальная сеть сейчас больше популярна именно в регионах, а среди «друзей» у нас немало пользователей из Уфы».

Однако среди уфимцев по-прежнему много скептически настроенных к такому взаимодействию. Одна из причин – агрессивное поведение некоторых организаций. По словам уфимки Ольги Ивановой, чаще всего на глаза попадается не нужная реклама продуктов, в частности, кредитных карт. Другой житель Уфы Дмитрий Васильев полагает, что в сетях целевая аудитория не совсем соответствует необходимой банкам. «Мне постоянно поступают предложения войти в ту или иную группу, подписаться на рассылку и прочее. Это больше раздражает, чем заинтересовывает», – говорит он.