Платежи на дистанции выгоднее

Банки активизировали перевод клиентской базы на удаленные каналы обслуживания. Для лидеров рынка эти каналы уже сегодня имеют стратегическое значение с точки зрения конкурентоспособности и прибыльности бизнеса, учитывая то, что и клиенты стали больше внимания обращать на возможности дистанционного банкинга.

«Безусловно, в последние годы растет спрос населения на дистанционное банковское обслуживание, особенно через Интернет. По большому счету, это вызвано как увеличением проникновения и доступностью Интернета в массы (особенно «мобильного Интернета»), так и постепенными изменениями в психологии самих людей. Использование дистанционных каналов упрощает работу с банком, экономит время клиентов, делает более доступными банковские услуги», – отмечает начальник отдела банковских карт филиала ОАО «Транскредитбанк» в Уфе Ришат Кулыев.

При этом понятия «удаленные каналы обслуживания» или «дистанционные сервисы» объединяют несколько технологий взаимодействия с клиентами. Это не только интернет-банк, то есть возможность пользоваться широким набором услуг банка посредством персонального компьютера, подключенного к Сети. Это также мобильный банкинг (то есть возможность совершать операции с помощью сотового телефона), а также телефонный банкинг (то есть возможность пользоваться некоторыми сервисами, общаясь с соответствующей службой банка посредством любого телефона).

Отладив соответствующие программные комплексы, банки начали предлагать удаленные каналы обслуживания фактически каждому своему клиенту. Так, в Промсвязьбанке проекту развития интернет-банкинга в 2009 году был присвоен приоритетный статус. В результате число клиентов, подключенных к системе интернет-банка PSB-Retail, растет из года в год. «Количество подключившихся к интернет-банку Промсвязьбанка постоянно растет. По итогам первого полугодия 2011 года количество физических лиц – пользователей интернет-банка PSB-Retail – увеличилось на 25% и на 1 июля 2011 года составило около 540 тысяч», – отмечает заместитель управляющего по развитию розничного бизнеса уфимского филиала ОАО «Промсвязьбанк» Равиль Аглямов.

Клиентская база системы «Телебанк» ВТБ24 в Башкирии в 2010 году выросла по сравнению с 2009 годом на 80%. При этом количество распоряжений (операций, проведенных клиентами системы «Телебанк») за год выросло в два раза. В 2011 году сохраняется аналогичная динамика.

Серьезный упор на развитие дистанционных сервисов, в том числе в рамках программы по борьбе с очередями в отделениях, сегодня делает и Сбербанк.

Экономия комиссии

Как правило, банки дифференцируют стоимость платежных операций – пользователь удаленных каналов обслуживания заплатит меньше комиссионных, чем клиент, посещающий банковские отделения и филиалы. «Да, размер комиссионного вознаграждения банка при проведении операций через интернет-банк либо существенно ниже чем в офисах, либо вообще равен нулю», – подтверждает Равиль Аглямов.

В Транскредитбанке также комиссия при обслуживании в интернет-банке значительно ниже, чем в отделениях банка. «Например, при осуществлении денежных переводов в рублях на счета юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и физических лиц, открытые в банке и филиалах ОАО «Транскредитбанк» комиссия составит 0,2% от суммы перевода, максимально – 250 рублей, а через интернет-банк – 0,1% от суммы перевода, максимально – 125 рублей. Комиссия при осуществлении денежных переводов в другие кредитные организации составит 0,7% от суммы перевода, минимально – 30 рублей, максимально – 1000 рублей, а через интернет-банк 0,1% от суммы перевода, минимально – 15 рублей, максимально – 500 рублей», – уточняет Ришат Кулыев.

По словам управляющего РОО «Уфимский» ВТБ24 Рустама Зубаирова, значительное снижение издержек банком при использовании дистанционных сервисов позволяет снизить или вообще отказаться от комиссии при проведении операций через интернет-банк (так, в интернет-банке ВТБ24 комиссии за проведение операций и платежей либо отсутствуют, либо значительно ниже, чем в офисе). «Низкие комиссии опять же оказываются дополнительным стимулом еще более активно пользоваться интернет-банком», – отмечает эксперт.

Набор услуг

Набор услуг в системах удаленного обслуживания лидеров рынка примерно одинаков. На первом уровне – услуги информационного характера (остатки по счетам и картам, информация о кредитах и прочее). На втором уровне – возможность осуществлять переводы между собственными счетами и некоторые предопределенные операции (в частности, погашение кредитов и платежи в адрес заранее определенного перечня компаний). Наконец, третий – самый продвинутый – уровень предполагает возможность совершать любые платежи.

Перечень услуг, предоставляемых банками в системах дистанционного обслуживания, достаточно обширен, говорит Ришат Кулыев.

К примеру, с помощью интернет-банка клиенты Промсвязьбанка могут получать полноценное обслуживание и управлять своими средствами круглосуточно. «Клиентам доступны платежи без комиссии в пользу более 350 организаций, включая коммунальные платежи, платежи в адрес операторов мобильной связи, интернет-провайдеров, платежи в пользу государственных и муниципальных органов власти, а также других организаций, оказывающих услуги физическим лицам, по готовым шаблонам с реквизитами для платежей и произвольным платежным реквизитам. Помимо этого, можно заказывать банковские карты, открывать, закрывать, пополнять срочные вклады, настраивать автоматическое выполнение операций по заданному расписанию и многое другое. В апреле 2011 года у клиентов также появилась возможность пополнения электронных кошельков платежных систем RBK Money и QIWI без комиссии в режиме онлайн», – рассказывает Равиль Аглямов.

ВТБ24 предлагает своим клиентам как информационный, так и платежный сервисы.

Бесплатный информационный сервис (система «Телеинфо») позволяет клиентам в любое время и в любом месте получать актуальную информацию об остатках и движении по своим счетам и картам, формировать выписки за любой период. Владелец банковской карты ВТБ24 любой категории может подключиться к системе «Телеинфо» самостоятельно на сайте системы. Платежный сервис (система «Телебанк») позволяет оплачивать счета, осуществлять различные платежи, в том числе коммунальные, оплату сотовой связи, Интернета, телевидения, обучения, туристических услуг, обменивать валюту, совершать валютные переводы, переводить деньги со счета карты стороннего банка на счет в ВТБ24, открывать и в режиме реального времени управлять депозитами, погашать кредиты.

Абонентское обслуживание в системе «Телебанк» составляет 300 рублей в год.

Сегодня особое внимание банки уделяют расширению возможностей оплаты посредством дистанционных сервисов услуг различных компаний-партнеров без комиссии. «Теперь они не ограничиваются исключительно банковскими операциями (открытие счетов, переводы, конверсионные операции) – все больше банков реализуют возможность приема платежей в пользу различного спектра поставщиков услуг: мобильная связь, услуги ЖКХ, Интернет, кабельное телевидение, детские сады и учебные заведения. Как правило, за прием таких платежей комиссия с клиента-плательщика не взимается (взимается с поставщика услуг). Но иногда бывает, что по договоренности с банком, комиссия взимается как с поставщика услуг, так и с плательщика», – поясняет представитель Транскредитбанка.

Что касается комиссии за проведение платежей, то бесплатно в ВТБ24, к примеру, можно осуществлять переводы между своими счетами и картами, открытыми в ВТБ24, перечислять налоги и сборы. Есть широкий спектр получателей платежей (большая часть из которых осуществляется без взимания комиссии: оплата сотовой связи, Интернета, обучения и так далее).

Впрочем, нужно понимать, что через полнофункциональные системы интернет-банкинга можно совершать платежи в адрес практически бесконечного числа адресатов. Но за комиссию, которая в некоторых банках фиксирована (от 10 до 60 рублей за любой платеж), а в некоторых исчисляется в процентах от суммы платежа. Понятно, что клиентов при этом в первую очередь интересует именно перечень упомянутых выше бесплатных операций в адрес определенного набора компаний и расширение этого перечня.

Клиенты

Согласно исследованиям и опросам, активно пользуются дистанционными услугами банка непосредственно интернет-пользователи. Об этом свидетельствуют результаты совместного исследования Национального агентства финансовых исследований (НАФИ) и компании Online Market Intelligence (OMI).

Согласно исследованию, каждый второй представитель интернет-аудитории использует банковскую карту для оплаты товаров или услуг через Интернет, еще 43% – электронные деньги (Webmoney, Яндекс-деньги и прочее), а каждый третий (33%) – счет мобильного телефона. При этом платежи через личный кабинет системы интернет-банкинг делает каждый пятый пользователь Интернета (22%). Реже всего интернет-аудитория оплачивает товары и услуги через мобильный банкинг – 10% воспользовались этим видом дистанционных платежей за последний год.

Впрочем, по оценкам ВТБ24, в течение ближайших полутора лет аудитория операционного мобильного банкинга значительно увеличится и составит приблизительно 1,2-1,3 миллиона пользователей. «Значительный потенциал мобильного банкинга определяется как востребованностью канала у клиентов, так и потребностью банков в обеспечении своевременной коммуникации с клиентом, вне зависимости от его местонахождения и времени суток. ВТБ24 сейчас активно занимается модернизацией существующего мобильного банка для физических лиц», – говорит Рустам Зубаиров.

Среди обычных россиян дистанционные платежи, наоборот, крайне не распространены. Так, две трети населения совершают платежи через кассу банковского отделения и еще треть – через Почту России. «Результаты исследования демонстрируют, что интернет-аудитория является активным пользователем новых способов оплаты. Россияне же, напротив, очень консервативны в своем выборе, – отмечает генеральный директор НАФИ Гузелия Имаева. – Это можно связать с тем, что пользователи Интернета моложе и быстрее адаптируются к различным новшествам. Они более информированы о возможностях, которые есть в Сети, и, следовательно, более лояльны к ним».

Не удивительно, что в настоящее время банки делают упор на удобство использования интернет-банка. «Ведь чем больше функций у системы, чем сложнее становится упаковать все это в простом и понятном для клиента виде. Ровно поэтому в наших планах повысить удобство использования системы – сделать ее простой и понятной для любого пользователя, а не только продвинутого», – резюмирует представитель ВТБ24.