Нужен ли нам финансовый омбудсмен?

Финансовый омбудсмен – это арбитр, решающий споры между клиентом и банком во внесудебном порядке. Правда, пока таких в российской банковской системе нет.

Поэтому все жалобы поступают в Роспотребнадзор. «Сейчас не существует единой инстанции, где клиент мог бы обжаловать не удовлетворившее его решение банка. Для этого ему приходится обращаться в ЦБ, суд, Роспотребнадзор, а иногда и во все эти структуры сразу, – говорит руководитель отдела управления качеством обслуживания Райффайзенбанка Нина Векслер. – При этом каждая инстанция, куда поступила жалоба, должна провести проверку, направить запрос в обслуживающий банк, который в свою очередь обязан предоставить ответ на каждый запрос, и порой за такой длительной канцелярской работой сам клиент и его проблема просто уходят на второй план». К тому же зачастую издержки на адвоката, который составит грамотное исковое заявление, выше, чем оспариваемая сумма.

В октябре прошлого года Всемирный банк предложил России создать институт «омбудсмена по финансовым вопросам». Вообще-то шведское слово «омбудсмен» означает «представитель», а вводили такую должность шведы ровно 200 лет назад (в 1809 году) для контроля за соблюдением законных прав и интересов граждан в деятельности органов исполнительной власти и должностных лиц.

Со временем омбудсмены появились и в других государствах, сейчас они стоят на страже прав и свобод человека в 100 странах. В России помимо «классического» омбудсмена недавно появился и уполномоченный по правам ребенка, а в Казахстане обсуждается вопрос учреждения должности омбудсмена по делам малого бизнеса. Так что в предложении Всемирного банка нет ничего неожиданного. Предполагается, что финансовый омбудсмен по аналогии с уполномоченным по правам человека займется защитой прав потребителей финансовых услуг. Планируется также создание специальных департаментов для разбора жалоб населения на качество финансовых услуг в организациях различного профиля, предоставляющих финансовые услуги (банки, биржи, ПИФы и пр.).

Не секрет, что сегодня экономические споры разрешаются в арбитражных судах. «То, что в свое время в 90-е годы усилиями Вениамина Яковлева и некоторых крупнейших юристов была создана система арбитражных судов, помогает разрешать правовые конфликты. Здорово, что есть такая система», – сказал президент Ассоциации региональных банков России, депутат Государственной Думы Анатолий Аксаков. Но, по словам главы ассоциации, очевидно, что в период кризиса система достаточно здорово завалена. «Поэтому возникает вопрос о налаживании каких-то иных досудебных процедур, для того чтобы многие конфликты могли в досудебном порядке разрешаться. Тем более практика показывает, что около 7% споров разрешаются мировым соглашением либо вне зала суда, либо при содействии арбитражного суда. То есть сама практика говорит о том, что нам необходимо наладить систему досудебных процедур», – констатирует Анатолий Геннадьевич.

По мнению банкира, в этом плане может сработать система медиации. «Медиация – это такой институт, который с помощью авторитетных судей, авторитетных людей позволяет рассмотреть многие споры в досудебном порядке. На Западе еще известна такая система, как омбудсмен. В Германии есть омбудсмены, авторитетные лица, поработавшие уже в судебной системе... Решение омбудсмена является фактически законом. Редкий случай, когда его решение потом оспаривалось в суде», – пояснил президент Ассоциации региональных банков. Омбудсмен принимает решение либо в пользу кредитной организации, либо в пользу кредитозаемщика.

Медиация – это один из видов посредничества, она представляет собой деятельность специалиста по урегулированию споров в рамках переговоров спорящих сторон в целях достижения между ними согласия. Медиация – это мягкая, цивилизованная форма преодоления конфликтов, это один из способов дружественного урегулирования возникающих в разнообразных сферах деятельности споров.

Появление же финансового омбудсмена позволит внедрить практику внесудебного урегулирования конфликтов: речь идет о спорах по кредитам, выданным гражданам и индивидуальным предпринимателям, сумма которых не превышает 100 тысяч рублей. Ассоциация региональных банков предлагает создание бюро омбудсмена по немецкой модели.

В Германии же добровольные согласительные процедуры внедрены с 1992 года. Скорость решения вопросов и бесплатность – их основные преимущества. Кроме того, они положительно влияют на укрепление доверия между банком и клиентом, возможность устранения банком ошибок, а также примирение в случае возникновения проблем в отношениях с клиентом. «Даже если решение вынесено не в пользу клиента, он должен знать, почему он не выиграл. Очень важно объяснять ему это», – подчеркнул омбудсмен Союза немецких банков Хорст-Дитер Хенсен. В Германии работают пять омбудсменов. Как правило, это вышедшие на пенсию судьи. «Потолок полномочий» – сумма в 5000 евро. Их назначает Правление Союза немецких банков при участии союзов по защите прав потребителей. За три года до назначения они не должны работать ни в банке, ни в одном из банковских союзов.

Каждый омбудсмен разбирает до 300 жалоб в год. На первом месте по числу обращений операции с ценными бумагами, на втором – взаимодействие с платежными системами (открытие счета, перевод средств), на третьем – потребительские кредиты. По статистике Союза немецких банков за 16 лет работы системы внесудебного урегулирования споров, в половине случаев решение выносится в пользу банка, остальные решения – в пользу клиента. Свое согласие выполнять решения омбудсмена кредитные организации дают, подписывая заявление о вступлении в Союз немецких банков, а клиенты соглашаются на условия Союза, подавая жалобу. По словам представителя Всемирного банка Сьюзен Ратледж, они провели анализ по защите клиентов рынка потребительского кредитования по всему миру, и из всех профессиональных европейских ассоциаций, где есть омбудсмены, институт немецких омбудсменов самый эффективный.

Офисы омбудсменов обычно создаются и функционируют либо в системе Центральных банков (объединенных органов регулирования и надзора на финансовых рынках), либо на базе объединений участников рынка (банковских ассоциаций и союзов) и рассматривают жалобы клиентов на поставщиков финансовых услуг. При этом кредитные организации принимают не себя обязательство исполнять решения омбудсменов, хотя формальных механизмов принуждения к такому исполнению в законодательстве, как правило, не предусматривается (моральная, репутационная ответственность банков).

Омбудсмен в нашей финансовой системе мог бы играть роль финансового наставника, который бы давал советы российским гражданам. Причем идею введения института омбудсмена на страховое поле уже не раз предлагали Минфин и Росстрахнадзор. И это понятно: количество жалоб на страховщиков стремительно растет. За прошлый год в Росстрахнадзор их поступило свыше 30 тысяч (против 14 тысяч в 2008-м). Большая часть претензий традиционно связана с автострахованием. Граждане жалуются на задержки с выплатами компенсаций, их занижение или вовсе отказы в возмещении.

Пока в России только подступаются к проблеме, в соседнем Казахстане активно эксплуатируют западный опыт. Там страховые омбудсмены появились после введения прямого урегулирования убытков по обязательной «автогражданке». По умолчанию все споры рассматриваются без личного присутствия сторон, если только они не просили о разбирательстве дела в их присутствии.

Тем временем в российском Юникредитбанке должность омбудсмена была введена в 2009 году. Правда, там такой человек решает проблемы между сотрудниками внутри банка, выступая в роли посредника у конфликтующих сторон.

Так ли необходима специальная служба омбудсмена? Ведь уже сегодня существуют разного рода конфедерации потребителей. Но частые телевизионные сюжеты с судебными приставами показывают, что, например, на рынке долга складывается ненормальная ситуация, причем часто не прав не только клиент, но и банк. Вероятно, в таких случаях финансовый омбудсмен был бы эффективнее судебного пристава.

Более того, в законодательстве в целом не выработано четких норм для оценки ситуаций, которые складываются сейчас на финансовых рынках вокруг рядовых потребителей – физических лиц. Уже несколько лет Госдума не может принять закон о банкротстве физических лиц, что позволило бы должникам цивилизованно разобраться с кредиторами, не доводя дело до конфискации. Еще хуже обстоят дела у держателей паев в ПИФах – они действуют на свой страх и риск, не обладая ни знаниями, ни навыками в биржевой игре. И уж совсем плохо тем, кто доверил свои деньги создателям финансовых пирамид и прочих «лохотронов». Поэтому еще один омбудсмен – финансовый, стоящий на страже интересов граждан, очевидно, не будет лишним.

Впрочем, не будем забегать вперед. Пока должности финансового омбудсмена нет, лучшим выходом из ситуации есть и остается «сам себе омбудсмен» – повышение знаний в сфере финансовой грамотности.