«Тут надо просто "развести" человека»: UFA1.RU выяснил, как в уфимской клинике навязывают кредиты

Медицинский центр «Грация» в Уфе существует уже не первый год. За время его работы на сайтах с отзывами регулярно появляются жалобы на навязанные учреждением кредиты. Лечение в «Грации» стоит недешево — понять недовольство клиентов можно. При этом на сайте самого медучреждения все отзывы сугубо положительные.

UFA1.RU выяснил, по какому принципу в клинику набирают сотрудников, а разочарованная клиентка рассказала, чем для нее обернулось желание быть здоровой и бодрой.

«Здоровье — это все», — говорили они

Жительница Стерлитамака Ирина обратилась в «Грацию» в 2017 году. Женщина наткнулась на объявление в интернете и решила проверить свое здоровье.

— Я пришла, мне провели диагностику, сказали, какие у меня нарушения, заболевания, предложили пройти обследование в их клинике, — рассказала она, — у меня еще проблемы с лишним весом. Ну они и предложили заодно подкорректировать вес.

Ирине объяснили, что если она подпишет договор с клиникой, то сможет наблюдаться у всех врачей в течение двух лет. Женщина согласилась не сразу — с ней провели длительную беседу, уговаривая заключить договор.

— Они говорили, что здоровье — это все. Разговор был такой, не короткий, я какое-то время еще думала, — поведала женщина. — В тот день, когда я приехала на бесплатную диагностику, я там с утра до семи вечера пробыла, да еще и с ребенком.

В итоге женщина подписала с клиникой два договора — на 99 и 65 тысяч рублей. Однако в течение ближайших двух лет посетить все процедуры ей не удалось.

— Так как я из Стерлитамака, а клиника в Уфе, я не полностью прошла эти процедуры, не всегда могла вовремя приехать, — объяснила Ирина, — это связано с работой, с ребенком, один выходной только, а поездка в Уфу занимала целый день.

В итоге женщина решила расторгнуть договор и вернуть деньги за те процедуры, которые она не посещала. Однако клиника делать это отказалась.

— Они соглашаются с той суммой, которую они на меня потратили, но остаток возвращать не собираются, — рассказала Ирина, — не добившись ничего, я обратилась в суд.

По обращению женщины прошло уже два слушания. Адвокат «Грации» настаивает на том, что договор носит характер абонемента, поэтому пропущенные Ириной процедуры клиника возмещать не должна. Более того, с нее хотят удержать потраченные на защитника 25 тысяч рублей. Она с этими требованиями категорически не согласна — женщина считает, что ее обманули.

— Было так: просто находилась какая-то точка, болезнь. Меня отправляли врачу, я сдавала кучу анализов. И каждый врач мне что-то предлагал, — рассказала она, — когда я отказывалась, мне говорили, что здоровье — это превыше всего, потом ничего вам не нужно будет.

У Ирины возникли сомнения в компетенции врачей — ей просто выписывали все новые и новые процедуры, однако внятно объяснить, что именно лечат, не могли.

— После очередного обследования никаких конкретных ответов я не получала, говорили: «Все в норме, все в норме», — рассказала она, — ну тогда зачем прописывать что-то? А когда это спрашиваешь, отвечают: «Ну вот тут у вас нет сдвигов, давайте вот это еще попробуем и вот это».

Многочисленные рокировки

Медицинский центр «Грация» в Уфе, как сказано на его официальном сайте, помогает людям решать проблемы с лишним весом. Клиника обещает своим посетителям новейшее оборудование, индивидуальный подход, высококвалифицированных специалистов и эффективное лечение. В клинике работает дерматовенеролог, невролог, кардиолог, диетолог, эндокринолог и другие специалисты. На сайте — восторженные отзывы от довольных клиентов.

— Наша клиника существует уже 10 лет. Мы накопили большой опыт, чтобы помогать пациентам, — говорится на главной странице сайта медучреждения.

Точно не известно, откуда появилась эта цифра, — судя по выписке из госреестра, компания была зарегистрирована только в 2016 году.

Клиника расположена по адресу: улица Менделеева 128/1, по соседству — в доме 130, 2/6 — зарегистрировано некое ООО «Лайнмед», гендиректор которого, Масайло Кристина Андреевна, с 8 по 20 октября занимала позицию гендиректора и в клинике. Более того, это не единственная рокировка в руководстве «Грации» за этот год — с марта в клинике дважды менялся учредитель и три раза — директор.

— Все показатели у этой компании я бы назвал в пределах допустимой нормы, — сказал адвокат Рамиль Гизатуллин, — но меня насторожила смена руководителей и учредителей за последний год. Надо проверять их всех на участие в иных организациях, смотреть «дерево связей».

У многих врачей на сайте не указана специализация, отсутствует информация об образовании, у некоторых нет даже фотографии.

«Мне нужно было "изображать врача"»

Уфимец Ильдар (имя изменено. — Прим. ред.) рассказал о том, как пытался устроиться на работу в учреждение.

— Я нашел вакансию на Hh.ru, в клинику искали «менеджера по работе с клиентами», — рассказал он, — на собеседовании от меня не потребовали ни образования, ни опыта работы — сразу отправили на обучение. Сказали, что мне нужно будет «изображать врача».

Ильдар рассказал, что принятые на работу сотрудники проходят трехдневное обучение, в течение которого они должны научиться «продавать себя как специалиста» и навязывать людям услуги клиники.

— Нам выдали план осмотра пациента и сказали выучить, — рассказал мужчина, — то, что нет медицинского образования — неважно, сказали, что тут надо просто «развести» человека, заставить его думать, что он болен. Когда я увидел, что именно от меня требуется, я понял, что работать в этом месте не хочу.

«Инструменты для подготовки пациента к продаже»

«Методичку» Ильдар оставил себе (есть в распоряжении UFA1.RU). В ней подробно описываются этапы консультации, включающие в себя порой довольно неожиданные действия.

Например, «менеджер», впустив пациента в кабинет, обязательно должен сделать вид, что никого не ждал, что это на это время вообще должен прийти другой человек, после чего выйти в коридор, подождать и вернуться со словами «моя пациентка, записанная на это время, не сможет прийти, поэтому вас ко мне записали».

— Знакомство, подготовка к доверительному диалогу в ходе консультации, расположение к себе — все это инструменты для подготовки пациента к продаже, — сказано в «методичке», — на потребностях, желании мы продаем пациенту.

Вот как организован момент оглашения прайса: по правилам клиники, «менеджер» после своей консультации должен назвать строго фиксированную сумму — 261 тысячу рублей.

— Здесь, для правильного восприятия цены, нужно уметь «наговаривать» на эту сумму, — сказано в инструкции, — бывают те, кто нормально относятся и говорят, что эта сумма для них подъемная. Но самая распространенная реакция — это «слишком дорого, я не могу себе этого позволить».

И в этот момент «менеджер» должен случайно вспомнить о целевой программе для льготников, по которой пациентам делают большую скидку, да еще и позволяют оплатить услуги клиники не единовременным платежом, а в кредит. Разумеется, количество таких программ, по словам «менеджера», ограничено и выделяются они достаточно редко.

«Конкретные призывы к манипуляции»

По мнению психолога Марианны Давлетовой, которая ознакомилась с «методичкой», — документ учит обыкновенным манипуляциям.

— Помните рекламу из девяностых? Люди верили всему, что видели на экранах, безоговорочно. То были 90-е, сегодня ситуация на рынке иная, — сказала она. — Мы научились распознавать мошенников, видеть уловки продавцов. Но всегда ли это так? В инструкции по оболваниванию клиента новой клиники мы видим конкретные призывы к манипуляции.

Давлетова объяснила, что манипуляция — это способ принудить человека совершить то или иное действие вне зависимости от того, хочет он этого или нет. Она уточнила, какие именно манипуляции увидела в выданной Ильдару методичке.

— Что нужно современному человеку? Сверхуважение к его личности: сбор анамнеза, разговор на приятные для него темы, участливое межличностное общение. Врач — это человек, которому мы доверяем самое важное — здоровье. И потому «доверие» — ключевое чувство у пациента, — сказала она. — Данная инструкция демонстрирует продажность услуги, иными словами — вы и не думали лечиться, но вам сказали, что вы больны и выбора у вас нет. И вы верите. Вы и так знали, что нездоровы, а тут вам все это подтвердили. И не кто-нибудь, а врач!

Психолог призвала людей быть осторожнее и не попадаться на уловки манипуляторов. Она напомнила о том, что психологические приемы могут использоваться где угодно, поэтому всегда нужно быть начеку.

Правозащитник Дмитрий из Ростова-на-Дону помогает людям расторгать договоры с частными клиниками по всей стране. В данный момент он работает и с Ириной из Стерлитамака. Дмитрий рассказал корреспонденту UFA1.RU, что случай женщины — типичный в его практике.

— В таких клиниках действует одна и та же схема, — сообщил он, — человек приходит, ему рассказывают, что у него там какие-то болезни непонятные и, соответственно, он пугается, думает, что ему нужно лечиться срочно, прямо сейчас, либо он чуть ли не умрет. И люди на это ведутся.

С «Грацией» Дмитрий познакомился осенью прошлого года. По его словам, по этому учреждению он получил не меньше пяти жалоб.

— В каждом случае люди оказывались в кредитах. И ведь недоказуемо то, что их почти вынудили эти кредиты взять, — объяснил он. — Если прийти в суд и сказать, что их принуждали, то там откроют документы, проверят — везде стоит подпись, к батарее клиента не привязывали, пистолет над головой не держали. Это обычная схема — все нормально: вы сами все подписали, что вы хотите?

Дмитрий рассказал, что получает множество обращений, но не все его клиенты готовы вести дело до суда, как Ирина.

— Договор нужно расторгнуть. Если человек вовремя «просыпается», на следующий день или спустя неделю, это сделать гораздо проще, — пояснил он. — Они могут обратиться ко мне, раз в неделю из Уфы мне точно звонят. И, соответственно, человек уже решает сам, расторгать или не расторгать договор. Если он решается, то я помогаю ему сделать это правильно.

Из-за своей деятельности Дмитрий неоднократно сталкивался с угрозами. При этом сам он не участвует в закрытии медцентров, а лишь помогает людям выбраться из кредитной кабалы.

— Вот 18 февраля этого года ОМОН закрыл такие медцентры в Хабаровске, Комсомольске-на-Амуре и в Благовещенске, — рассказал он. — На них уже там заведены уголовные дела, позиция потерпевших там доказана. Но возбуждение уголовных дел — это уже не моя сфера, этим занимаются специализированные органы.

По информации собственного источника UFA1.RU в правоохранительных органах, жалоба Ирины из Стерлитамака на уфимскую здравницу — не единственная. Собеседник издания сообщил, что таких обращений было не менее десяти.

«Это не наши бумажки»

Корреспондент UFA1.RU лично побывал в медицинском центре «Грация», чтобы получить комментарий о ситуации из уст их представителя. Главврача на месте не оказалось, зато в одном из кабинетов нашелся пресловутый «менеджер по работе с клиентами»: молодая женщина, сообщившая, что занимает свою должность недавно.

— У нас все с медицинским образованием, без него бы не взяли, — заверила она корреспондента, — по вашим вопросам вам подробнее ответят наши юристы, я могу лишь сказать, что сама удивлена вашим сообщением.

Женщина посмотрела на «методичку» и заявила, что, скорее всего, ее просто нашли в интернете и распечатали.

— Наши раздатки выглядят совсем по-другому, это не наши бумажки, — сказала она, — может, просто кто-то где-то скачал это.

На вопрос о том, могла ли «методичка» быть личной инициативой кого-то из кадровиков, женщина развела руками. Она записала все вопросы корреспондента и пообещала передать их юристам, которые составят подробный ответ.

В личном разговоре одна из сотрудниц клиники также усомнилась в обоснованности претензий к «Грации».

— Такие суды бывают в практике любой частной клиники, в этом нет ничего такого, — заявила она, — а на государственные больницы жалоб еще больше. Но таких «методичек» я у нас не видела, мне самой хотелось бы узнать, откуда это взялось.

По словам сотрудницы, без медицинского образования человек не смог бы даже пройти собеседование. Она сообщила, что главврач клиники — кандидат медицинских наук.

— У нас с этим строго, — сказала она. — Никого к работе не допустят просто так.

В процессе написания этой статьи вакансию «Менеджер по работе с клиентами» на Hh.ru закрыли.

На запрос корреспондента UFA1.RU медицинский центр «Грация» пока не ответил. Мы также направили запрос и в Росздравнадзор. Как только получим ответы, мы опубликуем их на страницах сайта.

Врачебные ошибки в частных клинках могут привести к плачевным последствиям — так, в марте уфимка едва выжила после неудачной гинекологической операции. Врач медцентра отделалась выговором. До этого три жительницы Башкирии пожаловались в cледком на другую уфимскую клинику — у одной из обратившихся после операции скончалась дочь.