«Единая регистратура»: как попасть на прием к врачу

В 2009 году в Уфе появился сервис «Единая регистратура». В мае 2010 года система начала работать в Стерлитамаке, в 2011 году – в Бирске.

Введение новой системы записи на прием сразу вызвало у населения бурю эмоций: от хвалебных до резко отрицательных. Множество накладок, особенно в начале работы, стали причиной скептического отношения жителей города к данной услуге. Со временем система прижилась, многие спорные моменты были устранены, но вопросы по работе остались.

Проблемы в работе есть

Сегодня call-центр уфимской «Единой регистратуры» способен принять до 106 звонков одновременно. Кроме того, записаться на прием можно через Интернет или в регистратуре поликлиники по месту жительства. Казалось бы, проблема решена, но жалобы на работу поступают по-прежнему регулярно.

По словам заместителя начальника Управления здравоохранения администрации Уфы Артура Мирхайдарова, наиболее часто жители Уфы обращаются с жалобами на накладки в поликлинике, сложности с дозвоном и работой Интернета.

Многие проблемы возникают также в связи с нехваткой в уфимских поликлиниках узких специалистов. Если к терапевту есть шансы попасть в течение максимум трех-четырех дней (либо вызвать врача на дом), то своей очереди к окулисту, кардиологу, аллергологу приходится ждать неделями. За это время приступы сезонной аллергии или острая боль в сердце успевают пройти, и причина обращаться к врачу отпадает сама собой. Кто-то из занятых на работе граждан на время успокаивается, кто-то обращается в платные поликлиники, самые настойчивые штурмуют кабинеты в порядке живой очереди и пишут жалобы на сайте городской администрации.

Уфимцы о сервисе: за и против

Мнения уфимцев о работе службы разделились. Одни с восторгом говорят о том, что теперь не нужно простаивать в поликлинике многочасовые очереди, достаточно нажать несколько кнопок на компьютере, другие раздраженно утверждают, что с введением службы бардак в медицинских учреждениях только увеличился.

«Я считаю, эту запись вообще нужно отменить, – пишет на официальном форуме сервиса Екатерина Исламова. – Лишняя нервотрепка. Ни разу я не попала по записи вовремя. Приходишь к двум, заходишь в четыре. И это касается любых больниц, а не отдельных врачей. С беременностью был вообще абсурд. 42 неделя беременности, меня выписали из больницы. Пошла к участковому врачу, и меня не приняли. Сказали, запись на 2 недели вперед! Какие 2 недели, мне что, нужно было на 44 недели подойти? И врач отказалась принимать. В коридоре вечно ругань. Те, кто не по записи, орут, что не впустят тех, кто по записи. В итоге врачи предлагают вариант: один по записи – один по живой очереди. Зачем тогда записываться, когда я также в наглую могу пойти и просто через одного зайти».

С Екатериной в корне не согласна жительница Уфы Альбина: «Выражаю благодарность сайту «Единая регистратура», никаких проблем с записью, в удобное время, если пораньше пришли, гуляем с малышом у поликлиники, пока не настанет наше время, а не сидим в огромных очередях, собирая заразу, как это было раньше. Все хорошо, удобно! Здоровья вам и огромного терпения, дорогие врачи!»

Врач-невролог Ольга Мельникова о новой системе отзывается только положительно. «Работать стало намного спокойнее, нет нервотрепки, – говорит Ольга. – У нас в поликлинике работают четыре невролога, поэтому пациенты всегда могут записаться на прием на следующий день».

Прежде чем жаловаться, ознакомьтесь с правилами

По мнению Артура Мирхайдарова, многие нестыковки в работе «Единой регистратуры» объясняются человеческим фактором: люди просто не знают, где ознакомиться с правилами и рекомендациями по работе с сервисом. Отношение у части пользователей к услуге заранее скептическое, и общение происходит на эмоциональном фоне.

Вот еще правила, которые облегчат работу врачей и диспетчеров сервиса.

При регистрации в Интернете на сайте сервиса укажите телефон для обратной связи, тогда работники регистратуры смогут предупредить вас, если прием по каким-то причинам не состоится.

Если вы по каким-то причинам не сможете прийти на прием в назначенное время, не поленитесь сообщить об этом в центр приема вызовов или в регистратуру поликлиники. Благодаря вашей заботе у других пациентов появится возможность посетить врача в кратчайшие сроки. Также отменить визит можно через Интернет, в Сети услуга доступна до 17 часов дня, предшествующего дате приема.

Обращаясь в call-центр, не забывайте: фраза «Все разговоры записываются» означает, что в истории сервиса остаются не только слова диспетчера «К сожалению, в этот день данный врач принять вас не может», но и та гневная тирада, которую вы произносите в ответ.

Не стоит выплескивать на работников службы сервиса свое негативное отношение к медицине в целом. Поверьте, они не отвечают ни за потерю вашей карточки, ни за отказ врача выписать вам льготные препараты.

«У сервиса есть еще недоработки, – говорит начальник информационно-аналитического отдела Управления здравоохранения администрации Уфы Руслан Бикбулатов. – Так, пока система позволяет записываться на прием к врачу не по месту жительства. Это касается Интернета. Не пытайтесь обойти систему и записаться на прием к участковому другой поликлиники. Это также касается мам детей старше года, пытающихся попасть на прием во вторник. Диспетчер, проверяющий записи, все равно вынужден будет отменить вашу заявку».

Давайте уважать друг друга

Иногда в графике работы врача происходит сдвиг по времени, и пациенты не могут попасть на прием в назначенный час. По мнению же пришедших к определенному часу посетителей, их обязаны пропустить вперед, потому что те, кто не успел попасть к врачу вовремя, упустили свой шанс. «Такое случается, если, например, с предыдущим пациентом врач не смог уложиться в норматив или вынужден был принять экстренного больного, – говорит ведущий специалист сервиса «Единая регистрация» Рената Курбангалеева. – В большинстве поликлиник информация о том, что такое возможно, размещена возле окошка регистратуры или на дверях врачебных кабинетов». Пациентам нужно научиться относиться друг к другу с уважением. Не стоит устраивать скандалы: всех записанных на текущий день должны принять именно в этот день.

«Существуют нормативы времени на обслуживание одного пациента, от которых зависят врачи, – говорит Артур Мирхайдаров. – Все расчеты производятся исходя из наличия штатных единиц. К сожалению, в наших поликлиниках наблюдается нехватка врачей. Зарплата у врачей невысокая, доктора по-прежнему вынуждены работать на полторы ставки, выбиваясь из сил. Такие вопросы в один момент не решаются, любая модернизация требует финансирования».

Если помощь врача необходима

Что делать, если в графике работы врача все уже расписано по минутам, а консультация врача просто необходима? Вопрос о том, могут ли врачи принимать тех, кому не хватило «бирок», дополнительно (сверх своего расписания), решается на уровне поликлиники.

«Если человеку действительно плохо, есть служба неотложной помощи, – говорит Артур Мирхайдаров. – Можно позвонить 03 или в регистратуру поликлиники. Вам обязаны обеспечить помощь в течение двух часов. Если есть температура, то можно вызвать врача на дом. Если же вы плохо себя чувствуете, можете прийти на прием в порядке живой очереди. Врач оценит ваше состояние, отказать больному он не должен».

Ведущий специалист сервиса «Единая регистрация» Рената Курбангалеева полагает, что в случае острой необходимости можно прийти на прием без записи. Экстренность ситуации оценит непосредственно врач, и, если окажется, что помощь вам действительно необходима, отказать вам в приеме не имеют права.

«Если у меня есть свободное время в графике, – говорит Ольга Мельникова, – я всегда готова принять тех, кто приходит без записи. У нас существует план посещений, и его перевыполнение и прием дополнительных пациентов материально поощряются».

Система будет совершенствоваться

Согласен с тем, что в работе сервиса «Единая регистратура» масса проблем, и Артур Мирхайдаров. «Безусловно, система будет продолжать модернизироваться и развиваться, – уверен он. – Наверно, такой общественный резонанс объясняется тем, что люди теперь по-другому мыслят, у нас появилась свобода выбора и волеизъявления. На наших глазах происходит модернизация системы здравоохранения, и я могу сказать, что реформ такого масштаба в нашей стране еще не было».

«Мы внесли ряд предложений по совершенствованию системы, – говорит Руслан Бикбулатов. – В частности, одна из проблем сегодняшнего дня – утренние часы пик, когда в службу очень сложно дозвониться. Мы предложили ввести систему «обратного звонка». В этом случае каждый звонок, даже пропущенный или если все операторы службы окажутся заняты, будет учитываться. Как только один из диспетчеров службы освободится, он свяжется со звонившим в порядке очереди. Еще мы предлагаем разделить телефонные номера по специализациям, то есть «распараллелить» заявки на множество номеров. Это позволит не только распределить нагрузку, но и вести постоянный мониторинг звонков, выявляя «очаги напряженности». Также мы предлагаем создать интерактивный сервер для продвинутых пользователей, возможно, с использованием голосового меню. В перспективе – наглядная отчетность работы call-центра. Все эти нововведения требуют финансирования, поэтому будут появляться не сразу».

Сервис «Единая регистратура» в Башкирии доказал свою жизнеспособность. Система позволяет ликвидировать очереди в городских поликлиниках, быстро записаться на прием и экономит время жителей города. Теперь наш опыт перенимают другие регионы. Все жалобы на работу службы, с которыми обращаются уфимцы, учитываются. Работники сервиса оказывают помощь в записи, сообщают о случаях нарушений руководству медицинских учреждений. С врачами и медперсоналом, не соблюдающим правила, проводится разъяснительная работа, выносятся замечания, вплоть до выговоров.

Врачи нашего города проводят сегодня в среднем 25 тысяч приемов ежедневно. Так, 17 апреля было сделано 27 тысяч записей о приеме. Мы привыкли искать в работе медицинской системы недостатки и часто забываем благодарить врачей за их труд. Между тем то, как будет складываться работа «Единой регистратуры», зависит не только от персонала, но и от самих пациентов.