Самостоятельный туризм: как не остаться на чемоданах?

Собираясь в отпуск, Ольга самостоятельно забронировала авиабилеты и номер в отеле во Вьетнаме через популярный сайт для самостоятельных путешествий. На электронную почту ей пришло подтверждение брони номера, деньги с карты списались. Однако прилетев на курорт и разыскав отель, Ольга была поражена – номер на ее имя не забронирован. На часах – поздний вечер, персонал отеля слабо владеет английским, и Ольге готовы предоставить номер только в случае его немедленной оплаты. Как поступить в таком случае и кого винить в происшедшем – объясняют эксперты нашего сайта.

Ирина Рябовол, представитель туристического сервиса Momondo.ru:

«Процесс бронирования туристических услуг в сети уже настолько отлажен, что подобные проблемы возникают в одном случае из ста. Однако человеческий фактор никто не отменял – ведь во многих отелях обработкой полученных заказов занимаются менеджеры или специалисты стойки регистрации. Попав в такую ситуацию, не паникуйте, сразу свяжитесь с клиентской поддержкой сайта, на котором вы осуществляли бронирование. Помните, что они – посредники между вами и отелем, и в их силах разрешить подобный конфликт.

Но сначала нужно разобраться в самой ситуации. Если бронь сняли по вашей вине, например, в случае позднего заезда без предварительного предупреждения, то вам придется вновь оплачивать свое проживание. Именно поэтому прежде, чем нажать кнопку «забронировать», внимательно изучайте условия. Если виноват отель, который по ошибке или намеренно снял бронь, то вам должен быть предоставлен альтернативный вариант. Когда проблему не могут разрешить специалисты на ресепшн, попросите вызвать менеджера отеля. Если сбой все-таки дала система бронирования, то ваше заселение находится в их зоне ответственности.

В любом случае, у вас на руках должно быть распечатанное подтверждение бронирования номеров в данном отеле. Когда причиной сбоя является отель или платфома бронирования, деньги на карту вернутся. Чтобы избежать непредвиденных ситуаций, я советую прочитать отзывы пользователей о данном сайте, прежде чем осуществлять бронирование. Кроме того, советую бронировать отель через те сайты, у которых есть клиентская поддержка на русском языке, в случае, если вы плохо знаете английский язык. Также после бронирования свяжитесь напрямую с отелем и уточните, поступила ли им информация о вас».

Евгения Лоренц, директор туристической компании «Кругосветка»:

«Когда вы отправляетесь за границу, не заручившись поддержкой туроператорских компаний, вы сами несете ответственность за свое пребывание в чужой стране. Не стоит экономить пять-семь тысяч рублей и так рисковать, как Ольга, которая летела через полмира, чтобы решать ненужные в этот момент проблемы, вместо того, чтобы радоваться и наслаждаться каждой минутой заслуженного свободного времени. Покупая услугу у туроператора, вы перекладываете ответственность с себя на него, а это значит, что на месте крыша над головой вам будет гарантирована.

У граждан, путешествующих самостоятельно, есть ряд мифов. Спешу их развеять. Во-первых, многие думают, что такой вид отдыха экономней. Если вы до сих пор так думаете, позвоните в любую компанию, перед тем, как бронировать, и сравните цены. В 80% случаев это не так, поскольку 2/3 стоимости тура – это авиаперелет. Тарифы, которые предлагают туроператорские компании, вымучены и выстраданы многими годами работы. Во-вторых, фраза «турфирма может предложить мне только Турцию или Египет» – общепринятое заблуждение. Туристический бизнес развивается, и сейчас многие компании имеют такие турпакеты, которые лет десять назад только снились. В-третьих, туроператоры не станут брать деньги за то, что не нужно клиенту – например, зачастую некоторые просят менеджеров продать им только авиаперелет и гостиницу.

Подводя итог, хотела бы отметить, что соотечественники почему-то считают, что менеджеры по туризму сами нигде не бывают и предложить что-нибудь интересное не в состоянии. Поверьте, настоящий специалист по туризму бывает за границей около восьми раз за год, но не для того, чтобы отдохнуть. Сотрудники турфирм как никто другой знают, что спрятано за фразой All Inclusive».

Ирина Трякшина, ведущий юрист юридической фирмы «Гольцева, Данилевский и партнеры»:

«В соответствии с законом «О защите прав потребителей» за нарушение прав потребителя в данном случае несет ответственность уполномоченная организация (осуществляющая услуги посредника) в соответствии с законом или договором. Возмещению подлежат убытки, причиненные потребителю, в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.

В соответствии с законом «Об основах туристической деятельности», турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством. Учитывая ситуацию, Ольге необходимо зафиксировать в письменном виде факт отсутствия забронированного номера на её имя.

Зачастую порталы по бронированию выкупают блоки мест отелях мира, что позволяет предлагать на них самые низкие цены на рынке, поэтому претензии к отелю предъявлять бессмысленно, придется вести разбирательство с компанией, через которую был забронирован отель, так как вы забронировали выкупленный номер.

После возвращения домой Ольга как потребитель некачественной услуги имеет право предъявить исковое заявление в суд по своему месту жительства с требованием возврата денежных средств, списанных с её карты. Если за номер, к котором она проживала, была заплачена большая сумма, чем за забронированный изначально номер (допустим через сайт номер бронировался за $50, а в отеле был номер такой же категории за $60), то разницу в $10 она имеет право взыскать с компании, осуществлявшей бронирование.

Ольга безусловно имеет право на возмещение морального вреда, так как обстоятельства явно говорят о наличии у нее переживаний, связанных с неприятной ситуацией, но не стоит рассчитывать на компенсацию в размере стоимости самого отдыха».