Хлопнула дверью перед носом клиента – уволена!

Неожиданно, но новость про увольнение сотрудницы по жалобе в «Твиттере» подняла целую бурю в стакане, расколов общественность…

Краткая история событий: клиент приходит открывать счет, сидит 30 минут в очереди (что уже ужасно и мой косяк), и прямо перед его носом сотрудница уходит на обед, говоря, что ему надо бы подождать еще часик, пока она покушает с подружками. Клиент жалуется другу, тот жалуется мне в «Твиттере», уточняем, что случилось…

А то, что случилось, в целом понятно. Есть в одиночестве скучно, с подружками веселее, и, буркнув клиенту про «поедим, вернёмся, и до вас дело дойдёт», она гордо ушла на обед.

К вечеру я смог написать, что желание обедать у экс-сотрудника больше не будет входить в конфликт с необходимостью работать. «Уволена, короче».

Вот эта история и расколола общество. Вызвала целые посты в ЖЖшечке и еще на куче сайтов. Три блока мнений: 1. Банкиров на кол, кровопийцы, работать заставляют свободного человека, сатрапы и тыды. Сотрудницу жалеть и кормить. 2. Всё правильно сделали, что уволили. 3. «Рацухи» как убрать очереди.

Что искренно удивило (ну кроме того, что один из региональных сайтов написал, что «общественность возмущена», и тут же в каментах ожили тролли «человека труда» – теперь я хоть знаю, что есть общественность), так это то, что куча народа искренно считает, что увольнять нельзя… Увольняют пАдонки и сволочи, и во всём виноваты не умеющие организовывать процесс менеджеры: «Уволься сам, а девочку не трожь, пусть кушает, ТК ей в закуску». И еще – ругаться на налажавшего сотрудника при увольнении не надо.

Вот, решил написать несколько мыслей на этот счёт, неструктурированно…

1. Во всех офисах есть комнаты для покушать.

2. Мы всяко защищаем сотрудников, когда их обижают клиенты или троллят, угрожают и тыды.

3. Сотрудники банка – свободные люди, их нам не продавали в рабство и они осознанно пришли работать с клиентами в сервисную организацию, а мы решили их взять.

4. В банке есть дофига механизмов, как улучшить процесс… Ни одним из них сотрудник не воспользовался.

5. По секрету: можно было бы даже ей сгонять и пообедать, позвав на подмогу людей из бэка, начальника и тыды… Ну если уж очень хотелось уйти компанией.

6. Мы принципиально не наказываем за ошибки... Ошибаться – дело житейское. И чаще ошибки и сбои – вина системы, а не человека. Очередь на входе, пустые окна – вина менеджмента, моя вина.

7. Меня выбешивает до глубины души осознанное выкуривание клиентов: «Я на обед, приходите через час». Против этого бессильна система и процессы. Выходит, что клиенты скидываются на зарплату человеку, который их же травит? «Вам путёвку? – Я на обед, буду через час, ждите.» «Скорая? – Я на обед, через час перезвоните»…

8. Увольнять – благо. Если человек не может работать на передовой, чем быстрее он или она её покинет, тем будет лучше для всех. И для клиентов, и для других сотрудников, и для «обедающих».

9. Почему можно принять на работу, но нельзя уволить? Почему нельзя уволить, когда воруют? А когда хамят, почему нельзя уволить – это ведь такое же воровство? Надо продолжать платить тому, кто разгоняет клиентов и вести с ними душещипательные беседы? Неужелллллли?

И тут всплывает интересная мысль насчет двойной морали. Мы все очень хотим хорошего сервиса, но только очень мало людей в обществе, похоже, понимает, что сервис начинается с нетерпимости к хамству. И кто-то должен воспитывать, а в клинических случаях – увольнять. Что это нормально – не платить деньги тем, кому плевать на клиентов. Не брать их на работу, а если случайно взяли – то тут же прощаться.

И еще очень многим не понравился стиль увольнения. Мол, руководство – хамло. Согласен, не ласково уволил. Ласково было просто невозможно. Не представляю, как в этой ситуации можно было быть ласковым. Собрать в дорогу еще еды? Пирожков постных напечь? Картошки и тушенки в сумку сложить? Цветы на память? Сделать вид, что будем грустить и скучать?

Так руки и чешутся всем сочувствующим предложить создать собственный бизнес, и взять такой вот кадр на работу – пусть ваших клиентов распугивает. Или продуктовые посылки начните собирать и посылайте до старости.

P.S. Примечание от редакции. Сотрудники «Банка24.ру» приехали к блоггеру, который оставил сообщение в «Твиттере» и открыли счет прямо на дому. А случай с «увольнением через «Твиттер» стал, по сути, рекламой банка. Клиенты еще раз убедились, что с банком можно эффективно общаться – услышат, прочитают, среагируют. Если до начала апреля среднее количество обращений в день через соцсети составляло примерно 200, то сейчас оно выросло до 1000 в день, и тенденции к снижению нет. Благодаря инциденту вырос спрос и на услугу «открытие расчетного счета с выездом специалиста». Для многих стало открытием, что это делается вовсе в порядке исключения по личному распоряжению заместителя председателя правления банка, а в принципе для всех клиентов. А это гораздо удобнее, чем самому приезжать в банк. Кроме того, выезд специалиста совершенно бесплатен. После обсуждений в соцсетях и резонанса в СМИ количество заявок на открытие счета с выездом в офис клиента или даже к нему домой стало больше примерно на 35%.