Люди не выносят банковских очередей

Скорость обслуживания и отсутствие очередей – наиболее важные для граждан характеристики качества предоставления услуг в банке. Реже всего клиенты ориентируется на наличие в отделении рекламно-информационных материалов и удобство пользования интернет- и мобильным банкингом. К такому выводу пришли специалисты Национального агентства финансовых исследований (НАФИ) в ходе всероссийского опроса.

Подавляющее большинство банковских клиентов выросло в эпоху очередей и прекрасно помнит это время. Очереди были едва ли не главным символом низкого качества обслуживания в те годы. Финансисты отмечают, что современное российское общество стало более требовательно к уровню сервиса. А необходимость стоять в очереди отнимает самое дорогое – время. Поэтому скорость обслуживания и отсутствие необходимости стоять в очередях является главным показателем уровня обслуживания в банке для 56% и 53% опрошенных соответственно. «Крупные федеральные банки всегда отличались развитой продуктовой линейкой. По сути, каждому клиенту мы сможем предложить продукт, удовлетворяющий именно его потребностям. Отсюда и очереди в отделениях. Сами по себе очереди – это не плохо. Главное, своевременно контролировать нагрузку на сотрудников и не допускать появления хронических длинных очередей. Для этого открываем новые отделения, увеличиваем число сотрудников фронт-линии, переводим большинство типовых операций в интернет-банк. По сравнению с аналогичным периодом 2010 года количество операций, проведенных по каналам дистанционного банковского обслуживания, выросло почти в 1,5 раза», – отмечает заместитель регионального директора по развитию розничного бизнеса ОО «Уфимский» Приволжского филиала ОАО «Промсвязьбанк» Равиль Аглямов.

Компетентность сотрудников в рейтинге критериев качества банковского обслуживания занимает третье место. Примечательно, что данному критерию жители крупных городов-миллионников придают большее значение и важность, чем население средних городов, а также москвичи и питерцы. Кроме того, исследование показало, что компетентность сотрудников приобретает особое значение для ипотечных заемщиков. «Считаю, что компетентность сотрудников – один из важнейших и основополагающих факторов успешного банка. Сегодня сотрудник фронт-линии все больше играет роль финансового консультанта», – говорит Равиль Аглямов

«Полагаю, что участники опроса не назвали компетентность банковских сотрудников в числе важных факторов, потому что рядовому клиенту очень трудно ее оценить, – говорит директор департамента маркетинга и банковских продуктов Росбанка Дмитрий Ищенко. – Не являясь финансовым специалистом, невозможно объективно оценивать глубину и обширность знаний работника банка. В данном случае клиент опирается на косвенные признаки, к которым относится и скорость работы. Гораздо большее значение компетентность сотрудника приобретает для корпоративных клиентов (приходится решать сложные задачи, при этом со стороны клиента, как правило, с банком общается специалист по финансам), а также для состоятельных клиентов, обслуживающихся по специальным программам private banking».

Удобный режим работы отделений и банкоматов, желание сотрудников банка решить задачу клиента также входят в пятерку критериев качественного банковского обслуживания. При этом удобный режим работы отделений банка и его банкоматов наиболее важен для тех, кому необходимо непосредственно посещать банк лично. К таким относятся владельцы вкладов, клиенты, осуществляющие регулярные платежи в кассах банка, а также пользователи банковских ячеек.

Наличие у персонала банка заинтересованности в решении вопроса клиента особо важно для россиян среднего возраста (от 35 до 44 лет). Удобство пользования банкоматом также рассматривается в качестве важной характеристики обслуживания в банке. И этому критерию уделяют больше внимания жители средних городов (с населением от 100 тысяч до 500 тысяч человек). Удобство пользования банкоматом также достаточно важно для россиян, и его больше всего ценят владельцы пластиковых карт.

Индивидуальный персональный подход занимает лишь седьмое место в рейтинге критериев качества банковского обслуживания. Удобный офис, приятная атмосфера и наличие электронной очереди пока не слишком значимы для россиян. Качественная работа call-центра еще менее важна для населения.

Удобство пользования интернет- и мобильным банкингом занимает в рейтинге характеристик обслуживания одно из последних мест. Хотя интернет-банкинг и завоевывает популярность очень быстрыми темпами, доля клиентов, регулярно пользующихся сервисами дистанционного банковского обслуживания, еще сравнительно мала. В основном это люди от 20 до 35 лет, активно пользующиеся Интернетом в повседневной жизни.

По словам экспертов, причина непопулярности интернет- и мобильного банкинга кроется в низкой технической оснащенности и сравнительно небольших масштабах интернетизации страны, а также в ментальности россиян. Во-первых, пока трудно говорить о тотальном проникновении Интернета во все регионы страны, чем и объясняется относительно низкая популярность интернет-банка. Во-вторых, общество просто не привыкло к тому, что взаимоотношения с банком по многим вопросам можно свести к операциям через телефон или компьютер. Это пока еще устоявшееся консервативное отношение, которое постепенно будет меняться – значение дистанционного обслуживания начнет возрастать с каждым годом, и через несколько лет этот критерий в оценке банка станет превалирующим.