Курс молодого автопокупателя

С приходом весны взоры многих традиционно обращаются в сторону автомобильного рынка секонд хенд. Причин, по которым люди покупают подержанные автомобили, много. Кто-то это делает принципиально, не желая переплачивать автосалонам за новые машины. А у кого-то не хватает денег на полюбившуюся модель текущего года выпуска. Кто-то хочет купить редкое авто, которое к нам в Россию официально не поставляется. Словом, причины у всех разные, а цель одна – подержанный автомобиль.

При покупке подержанного автомобиля 99 процентов последующего разочарования в покупке вызваны нечестностью продавца, который утаил какие-либо дефекты или существенные недостатки. Но если кто-то думает, что сейчас его будут учить, как по выхлопу двигателя внутреннего сгорания определить, сколько лет назад на нем меняли поршневые кольца, он глубоко ошибается.

Информационные web-ресурсы и печатные издания пестрят глубокомысленными советами о том, как на глаз определить, был ли автомобиль в кузовном ремонте,или на сколько десятков-сотен тысяч километров у него на одометре скручен пробег.

При этом потенциальные покупатели не задумываются по крайней мере над двумя вещами. Во-первых, со всеми теми «уликами», которые помогают определить истинный износ автомобиля, знакомятся не только покупатели, но и продавцы. И, во-вторых (и это самое главное!), процесс купли-продажи – это не техническое состязание двух инженеров, а процесс коммуникации, подчиняющийся не законам механики и термодинамики, а психологии, социальной психологии и социологии. Никому в голову не приходит, что тренинги по прямым продажам включают в себя не столько заучивание наизусть потребительских свойств товара, сколько натаскивание на умение и приемы психологического воздействия на покупателя.

И, если в авторитетном автомобильном журнале пишут, что до блеска отполированный обод «баранки» и изношенные накладки на педалях свидетельствуют о том, что пробег автомобиля далеко за сто тысяч километров, будьте уверены, что нечестный продавец, скрутивший пробег, прочитав это, давно уже заменил копеечные резиновые педальные накладки, а рулевое колесо и набалдашник рычага переключения передач обшил кожей.

При этом многие покупатели свято верят интеллигентного вида продавцу, пересыпающего речь словосочетаниями типа: «будьте любезны», «соблаговолите присесть» и т. п. Такой не соврет! И начинаешь верить, что на этом пятилетнем спортивном купе с пробегом 40 тысяч км и двигателем мощностью 280 лошадиных сил ценой в пять тысяч долларов действительно ездила немецкая старушка только по выходным и только в церковь. «Ну,… может, еще пару раз в супермаркет! Я, как честный человек, просто не могу от вас это скрыть, будьте любезны удостовериться в этом сами, соблаголив присесть за руль и убедиться, какой свежести кожа на рулевом колесе!».

Главная задача продавца по жанру психологии – не объегорить покупателя, а сказать то, что от него покупатель хочет услышать. Если покупатель страстно мечтает о том, чтобы у него было спортивное купе не старше пяти лет с пробегом 40 тысяч км и двигателем мощностью 280 лошадиных сил, ради бога! Но если при этом он хочет, чтобы оно стоило пять тысяч долларов, то такой человек действительно поверит не только в старушку, которая по выходным ездит в церковь на мощном спортивном автомобиле, но и во все, что угодно. А задача продавца – выяснить, во что именно хочет поверить покупатель и «впарить» ему эту легенду. Поэтому самые нелюбимые покупатели у продавцов – это не недоверчивые, а неразговорчивые, не идущие на контакт, с которыми не удается установить процесс коммуникации и корректировать передаваемую информацию по результатам обратной связи.

Если вы понаблюдаете за хорошим продавцом, то заметите, что, рассказывая о товаре, он все время отслеживает реакцию покупателя и корректирует информацию в соответствии с сигналами обратной связи. Вот он сказал, что старушка ездит по выходным в церковь. На лице у покупателя – гримаса недоверия. Тут же следует корректировка о двух поездках в супермаркет – и гримаса разглаживается.

Часто продавцы не только рассказывают, но и задают вопросы, чтобы получить больше информации и выяснить ожидания покупателя. Поэтому, чтобы купить хороший автомобиль, необязательно досконально знать его техническое устройство, надо просто разбираться в людях. Знание основ психологии, процесса коммуникации, умение читать невербальную информацию – хорошие помощники при выборе – нет, не автомобиля, а продавца автомобиля! Выбрав честного человека и поняв, что он приукрашивает в своем «железном друге», а что недоговаривает, можно сделать и правильный выбор автомобиля.

И тут самое время перейти от психологии к социологии! Потому что покупка автомобиля – это еще и социологическое явление. Выбрав торговца, надо помнить, что не меньше, а зачастую даже больше вреда покупателю могут нанести не продавцы, а его же друзья, которых он пригласил с собой в качестве эксперта на авторынок. Классический случай, когда на роль эксперта приглашается друг отца – сосед по гаражу, дядя Радик, который за рулем уже 40 лет и который жигулевский движок собирает с закрытыми глазами и сам(!) делает «капиталку» своей 30-летней «копейке».

Исправность, а тем более изношенность двигателей современных автомобилей без специального диагностического оборудования проверить невозможно. Между тем нередки случаи, когда «эксперт» на авторынке, стоя рядом с впрысковым двигателем с двумя распредвалами и гидрокомпенсаторами клапанов 2-3-летнего автомобиля, на полном серьезе выносит вердикт: «Надо продуть жиклеры и отрегулировать клапана!». «А вот на этой 20-летней праворукой «Тойоте» движок – зверь! Работает тихо, точь-в-точь, как на моей «копейке»! Сразу видно, карбюратор исправен!».

Но то технические детали и технические премудрости. А если обратиться к социальной психологии, то покупатель с его полной надежд на покупку хорошего подержанного автомобиля семьей и дядя Радик образуют малую социальную группу. В этой малой группе роль лидера отводится дяде Радику. И он эту роль должен выполнить, то есть подтвердить возлагаемые на него ожидания! Часто ли вам приходилось врать при составлении резюме и на собеседованиях при трудоустройстве, когда вы немножко завышали и свои знания, и свои личные качества, чтобы оправдать возлагаемые на вас ожидания? Часто (почти всегда)! Вот и дядя Радик, на которого с надеждой смотрит вся семья, предлагает «продуть жиклеры» не от технической отсталости, а от того, что от него ждут умных технических слов и разоблачений обманщиков-продавцов.

Впрочем, даже если дядя Радик – просто Радик, ему 28 лет, он выпускник Московского автомобильного института 2005 года. И он прекрасно разбирается, чем отличается распределенный впрыск от прямого, и с чем «едят» изменяемые фазы газораспределения.

Пусть он даже работает инженером в автосервисе по ремонту иномарок! Все равно и на него распространяются законы социологии и социальной психологии. В любом случае, он чувствует на себе взваленный груз ответственности и веру в его техническую компетентность. Хватит ли у него – лидера – духу сказать: «Не знаю! Для того, чтобы выяснить, надо ехать в автосервис на диагностику и заплатить там сто баксов». Ведь его позвали как раз за тем, чтобы эти сто баксов сэкономить! А он, приняв приглашение, согласился с ролью лидера.

То, что вы сейчас прочитали, – результат многолетних наблюдений автора, который продал и купил не один раз и не один подержанный автомобиль и который преподавал коммуникационный менеджмент в вузе.

Покупая автомобиль, мы покупаем не только и даже не столько средство передвижения, сколько мечту, средство самовыражения, наглядный атрибут социального статуса, средство формирования имиджа. Отсюда и все проблемы. Не слишком ли много надежд и чаяний мы возлагаем на покупку? Поэтому с точки зрения всех тех далеко не технических наук, которые были перечислены, для правильного выбора хорошо бы отрешиться на время и от статуса, и от имиджа, и от самовыражения, потому что они мешают здравому смыслу.

Надо верить не тому, что хочешь сам услышать от продавца или эксперта, а документам и приборам. Если в паспорте транспортного средства один владелец, и оно стоит на учете здесь же по месту покупки – это плюс. Если продавец соглашается ехать на диагностику, это тоже плюс. Если в сервисной книжке печать одного и того же сервиса заверяет вовремя пройденные ТО, и это хорошо. Если экраны диагностических приборов свидетельствуют о том, что у этого авто все в порядке, тоже плюс.

А вот, если после прочтения этого материала, вы все еще хотите купить подержанный автомобиль, который после автосалона простоял без движения несколько лет в гараже и при этом продается за 10 процентов от первоначальной стоимости – это минус, который может исправить только грамотный продавец! Именно от него вы и услышите и про гараж, и про старушку, и про церковь, и про срочность продажи, которая объясняет такую низкую цену. Ведь вы хотите это услышать?