20idei
СЕЙЧАС -3°С
Все новости
Все новости

«Таинственные клиенты» выставили оценки почтальонам Башкирии

В этом году для оценки работыотделений связи Почта России впервые применила метод «таинственного клиента».Специально обученные люди играют роль клиента и оценивают качество работыперсонала, соблюдение корпоративных стандартов, а также качество услуг. Качествообслуживания определялось по трем составляющим: эстетической (внешний видотделения почтовой связи и оператора), этической (культура обслуживания), атакже профессиональной (компетентность персонала). В октябре первые«таинственные клиенты» посетили 105 отделений почтовой связи Белебеевского,Давлекановского, Мелеузовского, Стерлитамакского и Уфимского почтамтов.

По итогам исследования наименьшееколичество несоответствий было выявлено по блоку «Компетенция». Для определенияпрофессионализма оператору задавалось по три вопроса. Общее количествоправильных ответов составило около 84%.

Высота культуры обслуживаниясоставила 82%. Так, из 105 операторов поздоровались 64, при этом ответы 99операторов были вежливыми и 101-го оператора уверенными. А вот 27 операторовпри оказании услуг отвлекались на посторонние разговоры.

Наибольшее количествонесоответствий было выявлено в ходе проверок по эстетическому блоку. Общаяоценка по данному блоку составила 72,5%. Значок «Улыбка» носят лишь 43% операторов,а форменную одежду – всего 33%. При этом рабочее место оператора находилось вчистоте и порядке в 104 отделениях почтовой связи, бланки и ручки располагалисьв удобном для клиента месте в 91 объекте.

По итогам первого этапа проверок почтальоныБашкирии набрали 1345 баллов из 1680 возможных. «Таинственные клиенты» 86отделений почтовой связи хотели бы воспользоваться услугами данного оператораповторно. Работникам пяти отделений они хотели бы при этом высказать рядпожеланий. В 14 отделений почтовой связи клиенты во второй раз не пошли бы.

Руководство почтамтов и персоналотделений проанализируют результаты проверок и внесут коррективы в свою работу.Вторая волна проверок по методу «таинственный клиент» уже началась и пройдет вэтих же отделениях связи до конца 2010 года.

  • ЛАЙК0
  • СМЕХ0
  • УДИВЛЕНИЕ0
  • ГНЕВ0
  • ПЕЧАЛЬ0
Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter