«Таинственные клиенты» выставили оценки почтальонам Башкирии

В этом году для оценки работы отделений связи Почта России впервые применила метод «таинственного клиента». Специально обученные люди играют роль клиента и оценивают качество работы персонала, соблюдение корпоративных стандартов, а также качество услуг. Качество обслуживания определялось по трем составляющим: эстетической (внешний вид отделения почтовой связи и оператора), этической (культура обслуживания), а также профессиональной (компетентность персонала). В октябре первые «таинственные клиенты» посетили 105 отделений почтовой связи Белебеевского, Давлекановского, Мелеузовского, Стерлитамакского и Уфимского почтамтов.

По итогам исследования наименьшее количество несоответствий было выявлено по блоку «Компетенция». Для определения профессионализма оператору задавалось по три вопроса. Общее количество правильных ответов составило около 84%.

Высота культуры обслуживания составила 82%. Так, из 105 операторов поздоровались 64, при этом ответы 99 операторов были вежливыми и 101-го оператора уверенными. А вот 27 операторов при оказании услуг отвлекались на посторонние разговоры.

Наибольшее количество несоответствий было выявлено в ходе проверок по эстетическому блоку. Общая оценка по данному блоку составила 72,5%. Значок «Улыбка» носят лишь 43% операторов, а форменную одежду – всего 33%. При этом рабочее место оператора находилось в чистоте и порядке в 104 отделениях почтовой связи, бланки и ручки располагались в удобном для клиента месте в 91 объекте.

По итогам первого этапа проверок почтальоны Башкирии набрали 1345 баллов из 1680 возможных. «Таинственные клиенты» 86 отделений почтовой связи хотели бы воспользоваться услугами данного оператора повторно. Работникам пяти отделений они хотели бы при этом высказать ряд пожеланий. В 14 отделений почтовой связи клиенты во второй раз не пошли бы.

Руководство почтамтов и персонал отделений проанализируют результаты проверок и внесут коррективы в свою работу. Вторая волна проверок по методу «таинственный клиент» уже началась и пройдет в этих же отделениях связи до конца 2010 года.