Кто в страховке всех добрее?

Меньше всего отказывают в выплатах клиентам небольшие страховые компании. Таковы результаты анализа рынка, проведенного рейтинговым агентством AK&M. По мнению страховщиков, лояльность как страховщиков, так и их клиентов, определяется не количеством отказов, а качеством и надежностью работы страховой компании на рынке. По каким же критериям стоит выбирать страховщика и на что обращать внимание?

Рейтинговое агентство AK&M составило рэнкинг лояльности российских страховщиков по итогам 2012 года. В качестве исходных показателей деятельности страховых компаний рассматривались несколько параметров: совокупный объем страховых выплат, количество урегулированных страховых случаев и число отказов в страховых выплатах.

Согласно результатам исследования, самые высокие показатели лояльности имеют средние и небольшие страховые компании. У более крупных компаний показатели лояльности хуже. Согласны ли с этим представители страховых компаний?

«Объем страховых выплат, так же как уровень отказов и другие показатели, связанные с урегулированием, никак не характеризуют лояльность страховой компании к клиенту, а также никак не определяет лояльность клиента к страховой компании, – комментирует директор департамента маркетинговых коммуникаций «АльфаСтрахование» Светлана Бери. – Во-первых, выстраивание рэнкинга по кумулятивному показателю, связанному с выплатами по большинству видов в целом, не совсем корректно, так как структура портфеля у компаний отличается – где-то объемы выплат меньше, где-то отказов больше – это определяется спецификой вида». Лояльность компании, по мнению эксперта, определяется качеством урегулирования убытка (сроки, количество усилий клиента в этом процессе и другое), напоминанием о возможности пролонгации, индивидуальности предложения и подхода и другое. Кроме того, большой объем выплат или отдельной выплаты не гарантирует 100% пролонгации полиса на следующий год.

Если же говорить о лояльности клиентов, то, по мнению Светланы Бери, более лояльны клиенты как раз к крупнейшим страховщикам. «Страхователи с каждым годом отдают выбор в пользу крупнейших страховщиков, в пользу надежности, что зачастую у клиентов тождественно знанию бренда, – говорит она. – Это происходит как в целом на рынке, так и почти по всем розничным продуктам. Например, на десятку лидеров сборов по каско приходится уже 74% страховых премий. То есть рынок консолидируется, и говорить о более лояльном отношении к относительно небольшим страховщикам не приходится – их доля рынка снижается».

«У крупных страховщиков в портфеле больше доля моторного страхования и огневого страхования предприятий, где в связи с особенностями бизнеса доля отказов в выплате возмещения всегда была выше, – говорит руководитель центра стратегических исследований компании «Росгосстрах» Алексей Зубец. – В таких видах, как добровольное медицинское страхование или накопительное страхование жизни, отказы встречаются намного реже. Так что, прежде всего, надо смотреть не на размер компании, а на ее портфель. Чем меньше компания, тем менее вероятно, что она будет заниматься широким перечнем массовых операций с населением, где доля отказов выше. Малые компании, как правило, нишевые, они специализируются на обслуживании немногочисленных близких им клиентов, так что в их работе отказы по определению менее вероятны. Надо учитывать, что отказы в работе с клиентами часто носят технический характер и могут быть связаны, например, с неполной подачей документов на получение возмещения. Специалисты, занятые урегулированием страховых случаев, могут изменить формулировки в документах, отказать по первоначальному выплатному делу и завести на его место другое. Так что не все отказы, которые указаны в отчетности, приводят к невыплате возмещения, и это надо тоже учитывать». По его мнению, более точным показателем лояльности компании к своим клиентам являются не отказы, а число жалоб, поданных на нее в страховой надзор, поделенное на число проданных ею полисов.

По каким же факторам стоит выбирать страховую компанию? По мнению директора агентской сети «PPF Страхование жизни» Дмитрия Гусакова, при выборе компании по страхованию жизни стоит обратить внимание на несколько основных параметров:

• состав акционеров компании;

• период работы страховщика на рынке;

• качество инвестиционного портфеля;

• рейтинг надежности перестраховочной компании;

• рейтинг надежности самого страховщика;

• степень клиенториентированности компании и ее сайта;

• профессионализм агентов.

Стоит также узнать о дополнительных услугах, способах связи с компанией, насколько быстро компания отвечает на запросы клиентов, насколько сложно будет урегулировать страховое событие или изменить те или иные условия в договоре и так далее.

По словам эксперта страховой компании, самое важное, чтобы в будущем избежать недопонимания – до подписания документов необходимо крайне внимательно познакомиться с условиями договора, обращая внимание на то, что именно входит в страховое покрытие, что является исключением и так далее. При возникновении любых вопросов лучше всего обратиться непосредственно в страховую компанию, причем сделать это еще до подписания соответствующего договора.