Кто не ходит в банки?

Системы дистанционного банковского обслуживания все больше проникают в повседневную жизнь людей. По оценке рейтингового агентства «Эксперт РА», доля операций, проводимых через интернет-банкинг, достигла 25%. При этом клиенты кредитных организаций не торопятся переходить на такой способ взаимодействия: объемы платежей и число активных пользователей растут очень слабыми темпами.

Обзор систем интернет-банкинга, проведенный рейтинговым агентством «Эксперт РА», показал, что за два года доля транзакций физических лиц, совершенных через Сеть, выросла в три раза (с 8% до 25%). С 2009 года доля счетов физлиц, доступных через Интернет, выросла с 12% до 25%, а доля счетов с «мобильным» доступом – в три раза.

«Для банков это означает снижение издержек по обслуживанию, так как все больше клиентов совершают транзакции, не прибегая к помощи операционистов», – считают эксперты.

Крупные банки далеко превзошли требования среднего клиента, то же самое удалось и средним и небольшим банкам, подключившимся к так называемым клубным системам. «К началу 2012 года половина опрошенных кредитных организаций стала предоставлять услугу автоматических платежей по графику (в начале 2011 года таких было только треть). Аналогичный прогресс наблюдается в части оформления заявок на кредит (31% сегодня против 18% годом ранее) и предоставления дополнительных услуг (онлайн-бронирование и оплата авиабилетов, пополнение счетов в системах электронных денег), и этот перечень можно продолжать», – говорится в отчете исследования.

«Банки с развитым функционалом систем интернет-банкинга смогли показать более высокие темпы роста на розничном рынке, – комментирует руководитель отдела рейтингов кредитных институтов «Эксперт РА» Станислав Волков. – Средний темп прироста средств физлиц по топ-20 банкам по рейтингу функциональности систем составил 41%. Банки, вкладывающие больше инвестиций и усилий в развитие систем ДБО физлиц, получают лояльную клиентскую базу. Она более устойчива в условиях недостатка ликвидности, а в стабильные периоды растет быстрее».

В то же время только 8% всех банковских платежей физических лиц было совершено через Интернет. Медленно растет и доля активных пользователей систем интернет-банкинга: она составляет всего 6-7%.

«Я знаком с результатами исследования интернет-банкинга в городах-миллионниках, которое проводилось еще в 2008 году, – говорит управляющий РОО «Уфимский» ВТБ24 Рустам Зубаиров. – Уже тогда среди работающего населения уровень проникновения Интернета был на уровне 70%. Уровень знания среди них о возможности совершения платежей и переводов через Интернет, посредством банкомата или мобильного телефона также был довольно велик – 89%, 94% и 60% соответственно. При этом, доля реально пользующихся услугами дистанционных сервисов была очень мала. Системами интернет-банка пользовались около 21%».

Основными причинами сложившейся на рынке интернет-банкинга ситуации эксперты называют сложность интерфейсов систем и недоверие пользователей. «Интерфейсы большинства систем ориентированы на пользователей, хорошо разбирающихся как в банковской, так и технической терминологии, – констатируют аналитики агентства. – Для того чтобы добиться роста комиссионных доходов, банкам придется продолжать вложения как в развитие систем интернет-банкинга, так и в продвижение этой услуги».

«Результаты сегодняшних исследований гораздо лучше, чем четыре года назад, – говорит Рустам Зубаиров. – Но все равно имеющиеся показатели говорят о том, что люди знают, понимают выгоду и удобство от использования дистанционными сервисами, но что-то их действия сдерживает. В крупных городах люди активно пользуются Интернетом. Зато в глубинке большинство людей предпочитает по старинке ходить в офис, к менеджеру, потому что морально не готовы к обслуживанию через Интернет. Есть некий эмоциональный барьер – дело привычки, который сложно преодолеть. Но с проникновением Интернета в нашу жизнь, дистанционные сервисы будут становиться популярнее».

Недоверие к системам интернет-банкинга высказывают не только жители районов республики, но и экономически активные жители столицы Башкирии. «Идея отличная, но, на мой взгляд, в данный момент защита подобных сервисов оставляет желать лучшего, – считает уфимка Вера Николаева. – Предпочитаю иметь дело с живыми деньгами. Однажды столкнулась с тем, что зарплатная карта оказалась заблокированной, разумеется, в самый неподходящий момент. Несколько раз слышала от друзей и коллег, что с их карт пропадали деньги, как крупные суммы, так и мелочь. По их словам, доказать, что ты ни при чем, практически невозможно. Я стану активно пользоваться интернет-банкингом, когда я буду уверена, что в Интернете защищена от слежки, мошенников и мне гарантирован высокий уровень обслуживания, подтвержденный документально».

Кроме того, зачастую полный функционал систем ДБО уфимскими клиентами банков не используется. «Интернет-банкинг мне нужен исключительно для того, чтобы проверять остаток на карточке и платить за телефон и Интернет, – говорит уфимский блогер vas-yis. – Поэтому активным пользователем я себя назвать не могу, я не пользуюсь большинством услуг, которые предлагаются через Сеть».

«Я бы с удовольствием переводила средства за учебу через интернет-банк, – говорит студентка одного из уфимских ВУЗов Светлана Голубева. – Но мне все равно придется после идти в офис и заверять печатью распечатанный чек для получения налогового вычета. Поэтому для меня использование системы в целях оплаты не рационально».