Как отстоять свои права: способы хорошие и лучшие

«Удовлетворять потребности ценой отказа от желаний
равносильно тому, чтобы отрубить ноги, когда нужны башмаки»
Джонотан Свифт

Сегодня, 15 марта, мы отмечаем Всемирный день защиты прав потребителей. Этот год, как и два предыдущих, проходит под девизом «Наши деньги, наши права: кампании за правильный выбор на рынке финансовых услуг». Уникален праздник еще одной датой – 20-летием закона о защите прав потребителей.

К сожалению далеко не всегда мы можем отстоять свои права с минимальными затратами сил, средств и времени по разным причинам. Конечно, проще всего и вовсе отказаться от той или иной услуги, только потому, что мы чего-то не понимаем. Но еще хуже, когда такое незнание приводит к печальным последствиям. Эксперты 102banka.ru рассказывают, как не допустить таких ситуаций и как отстаивать свои права.

На что жалуемся?

Как рассказала корреспонденту 102banka.ru заместитель руководителя управления Роспотребнадзора по РБ Нина Кондрова, количество обращений по защите прав потребителей в финансовой сфере за последний год увеличилось практически в два раза. Рост числа обращений она связывает с повышением финансовой грамотности населения, когда граждане самостоятельно выявляют факты нарушений их прав как потребителей.

«Большинство вопросов связано с образовавшейся задолженностью в связи с просрочкой платежей заемщиками, а также не снижающейся суммой долга при оплате кредита по карте, – говорит Нина Кондрова. – Причем порой проблема заключается не только в ненадлежащем исполнении заемщиками договорных обязательств, но и со стороны кредитных организаций имеется ряд нарушений норм действующего законодательства, таких как навязывание дополнительных услуг, единовременные и ежемесячные комиссии, наличие в договорах условий о взимании штрафов и неустоек за досрочное погашение кредита, включение в договоры условий, ущемляющих права потребителей (изменение банком условий договора в одностороннем порядке, определение подсудности) и других».

На горячую линию Национального банка РБ обращения, связанные с защитой финансовых прав, поступают стабильно. «Их количество обычно связано с конкретными мероприятиями или событиями, например, отзыв лицензии у какого-либо банка, – говорит начальник управления делами Национального банка РБ Шамиль Аминов. – В общем количестве звонков и писем также есть жалобы на некачественное предоставление услуг и на возможное нарушение прав потребителей этих услуг. Причем доля таких обращений незначительно, но растет».

«Мы это связываем с тем, что, во-первых, граждане поняли, что свои права надо защищать, – говорит Шамиль Аминов. – Этому способствует, во-первых, то, что государственные органы и финансовые структуры стараются повышать финансовую грамотность населения. Кроме того, люди сами читают и видят, что свои права можно и нужно отстаивать. Во-вторых, гораздо больше людей вовлекается в процесс банковского обслуживания. Это по закону больших чисел приводит к большему количеству «осечек».

Однако, как напомнил Шамиль Аминов, у Нацбанка РБ несколько другие задачи, не связанные напрямую с защитой прав потребителей финансовых услуг. «Но мы в любом случае рассматриваем каждую ситуацию отдельно и стараемся помочь, либо подсказать, как действовать, – говорит он. – И мы очень благодарны гражданам, которые обращают наше внимание на проблемные вопросы, ведь это и есть обратная связь».

Меры пресечения

По словам Шамиля Аминова, порой жалобы оказываются не вполне обоснованными. Иногда они связаны с простым недопониманием услуги, или люди сами совершают ошибки. «Если поступила какая-либо жалоба на банк, мы обязательно поднимаем этот вопрос перед кредитной организацией, – говорит он. – Кстати, когда банки видят свою неправоту, вопросы чаще всего решаются в пользу обратившегося».

Понятно, что лучше нарушение вовремя пресечь, нежели после разбираться с его последствиями. Так, заемщикам Нина Кондрова рекомендует еще до заключения кредитного договора с финансовой организацией внимательно ознакомиться с его условиями, полной стоимостью кредита, наличием дополнительных платежей, а также обратить внимание на наименование, юридический адрес кредитной организации, процедуру урегулирования конфликтов и отзывы о самой организации.

«Если человек сомневается в корректности соглашения с финансовой организацией, он может с договором обратиться в общество защиты прав потребителей, либо к финансовому омбудсмену, – говорит уфимский адвокат Илья Бурашников. – В случае, если условия договора невыгодны для потребителя и его нельзя подкорректировать, специалист сможет порекомендовать более соответствующую финансовую организацию».

Что же делать?

Самый главный вопрос – что делать в ситуации, когда мы считаем, что наши права нарушены? В первую очередь Илья Бурашников рекомендует изучить нормативно-правовую базу по этому вопросу, если же это невозможно по каким-либо причинам – обращаться к специалистам.

«Если банком нарушаются права заемщика при получении им финансовой услуги, необходимо первоначально обратиться с письменной претензией в кредитную организацию, – говорит Нина Кондрова. – В случае, если вопрос не решается в досудебном порядке, потребитель может обратиться в суд с исковым заявлением. Кроме того, заемщик вправе обратиться с письменной претензий в территориальные органы управления Роспотребнадзора по РБ».

Сегодня у потребителей есть ряд возможностей, куда обратиться. Это могут быть общественные институты по защите прав потребителей, адвокаты. Кроме того, бесплатную помощь можно получить в офисе финансового омбудсмена. Главное – не бояться и защищать свои права.