Пожаловаться на банк можно и омбудсмену

Почти неделю работает финансовый омбудсмен. Он взял на себя роль примирителя между банками и их клиентами во внесудебном порядке. Для банкиров его решения обязательны, у граждан остается право обратиться в суд.

Так ли необходима специальная служба омбудсмена? Ведь уже сегодня существуют разного рода конфедерации потребителей. 67% граждан, получивших разъяснения о возможностях финансового омбудсмена, одобряют внедрение подобного института в России, свидетельствуют результаты опроса, проведенного Национальным агентством финансовых исследований (НАФИ).

«Заключение договора на пользование банковскими услугами является одним из ключевых моментов сотрудничества банка и его клиентов. Однако не все наши соотечественники уделяют особое внимание факту подписания этого документа. Так, например, лишь 40% россиян на сегодняшний день подписывают договор только после того, как полностью его прочитают, или даже посоветуются с независимым экспертом или юристом. Примечательно, что доля таких россиян растет. Однако порой в рамках заключенного (пусть даже и внимательно прочитанного) договора все же могут возникать различные спорные ситуации. И подавляющее большинство таких экономических споров сегодня россияне профессионально могут урегулировать пока лишь в суде», – говорится в исследовании.

А до суда клиенты жалуются, как правило, в Роспотребнадзор. Характер звонков такой «У меня кредитный договор, который на данный момент ущемляет мои права», – рассказывает специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по РБ Алия Тараканова. Однако в большинстве случаев по обращениям жителей Башкортостана оказывается, что прошли сроки исковой давности. Кроме того, много обращений связано с образовавшейся задолженностью в связи с просрочкой очередных платежей самими заемщиками. По признанию эксперта, люди жалуются на ухудшение финансового положения, на то, что загнаны в «угол» и не могут исполнять свои обязательства перед банками. «Тем не менее, люди почему-то не обращаются сразу в банк, а звонят нам, – говорит Алия Тараканова. – Хотя сегодня финансово-кредитные учреждения при предоставлении клиентом соответствующих документов об ухудшении финансового положения либо через суд готовы идти на реструктуризацию кредита».

Эксперты отмечают, что в подобных ситуациях помочь может финансовый омбудсмен. Любой потребитель финансовых услуг может обратиться в такую независимую службу с целью разрешения возникшего спора с финансовой организацией, и решение омбудсмена будет обязательным для исполнения банком. «Важно понимать следующее: хотя институт общественного примирителя создан по инициативе банков, но защищать он будет в первую очередь рядовых граждан – потребителей финансовых услуг. Для граждан это отличная возможность не только досудебного урегулирования того или иного спора с кредитной, финансовой организацией, но получения исчерпывающей консультации от профессионалов самого высокого уровня. Причем совершенно бесплатно для граждан – это одно из базовых положений работы общественного примирителя», – рассказывает председатель Ассоциации кредитных организаций РБ Айдар Зубаиров.

Сама по себе процедура рассмотрения выглядит следующим образом. Сначала человек должен все-таки попробовать решить все вопросы с банком самостоятельно, а уже если это не получилось, тогда он обращается к омбудсмену. Тот, в свою очередь, посылает запросы в банк и просит дать разъяснения. Ответ из банка должен прийти в течение десяти дней. На основе этих пояснений омбудсмен попытается найти компромисс между сторонами. И только если это невозможно, он выносит постановление по существу спора. На все про все отводится три месяца. Кстати, в Германии, где институт финансового омбудсмена работает уже много лет, срок такой процедуры занимает пять месяцев. Кроме того, омбудсмен может не только обращаться в банки за разъяснениями, но и самостоятельно принимать решения по спорам до 300 000 рублей.

По словам финансового омбудсмена, депутата Госдумы Павла Медведева, в большинстве писем, которые ему присылают граждане, люди просят совета и разъяснить ту или иную ситуацию. Агрессивно настроенных жалоб очень мало.

Изучение и систематизация жалоб, рассчитывают банкиры, поможет им правильнее выстроить отношения с клиентами, внедрить удобные услуги. А через время само участие в институте омбудсмена для банков станет своеобразным знаком качества, каким является участие в системе страхования вкладов.

«Добавлю, что ввести должность общественного примирителя и избрать на нее очень уважаемого человека – это одно. А наработать практику применения его полномочий, заранее распознать «подводные камни» и прочие опасности – это другое. Как раз на массе мнений и опыта и рождается действительно эффективная, взаимополезная практика, – говорит Айдар Зубаиров. – Она позволит более четко формулировать нормы законодательства, потому что нашей стране остро необходима единая прецедентная база по финансовым вопросам. Проект имеет общенациональный масштаб, уже сегодня в него вошли 12 банков, и я уверен, к проекту постепенно присоединятся не только банки, но и другие участники финансового рынка».

Итак, обратиться в офис омбудсмена за консультацией можно:

• по телефонам: 8 (495) 691-64-19; 8 (916)226-41-48; 8 (916)226-41-43

• по электронной почте: finomb@arb.ru

• в письменном виде по адресу: 121069, г.Москва, Скатертный пер., д.20, стр.1.

Публично раскрывать все решения не планируется, но по наиболее актуальным вопросам разъяснения будут вывешиваться в Интернете.