Имидж риелтора: притча во языцех

В Уфе прошел круглый стол на тему «Формирование положительного имиджа риелтора на рынке недвижимости». Организатором мероприятия выступил городской сайт Ufa1.ru. Поднятая тема была актуальна в равной степени как для участников рынка недвижимости, так и для простых граждан – существующих и потенциальных клиентов риелторских компаний.

Сегодня мы наблюдаем утрату доверия общественности к профессии «риелтор». Отрицательный имидж риелтора создается не только средствами массовой информации: мошенничества на рынке жилья – одна из самых популярных и читаемых тем как в Интернете, так и в печатных СМИ. Порой и сами участники рынка недвижимости формируют себе отрицательную репутацию своими стремлениями обойти закон. Отсюда – недоверие к риелторам вообще и непонимание того, какие задачи они выполняют и за какие услуги берут деньги.

Суть услуги

Перед риелтором стоит большая задача: он сопровождает клиента от начала и до конца сделки с недвижимостью, проверяет юридическую чистоту прав собственности на объект, организует процесс проведения сделки, уравновешивает интересы сторон, сопровождает сбор и подачу документов на регистрацию, организует передачу собственности. «Суть услуги, которую оказывает сегодня риелтор, уже не такая, как несколько лет назад. Основная проблема состоит в том, что люди, обращающиеся в агентство недвижимости, этого не понимают. Для клиентов риелторская услуга представляет собой нечто абстрактное – то, что нельзя увидеть, потрогать. Отсюда и непонимание того, за что риелторы берут деньги, – начинает беседу генеральный директор Сети агентств недвижимости «Эксперт» Елена Андреева. – Благодаря развитию интернет-технологий, все сервисы поиска объекта, которые мы прежде предлагали клиенту, сегодня общедоступны. Следовательно, мы должны предоставить клиентам нечто большее и лучшее. Что касается цены услуги риелтора, то, как показывает статистика, в каждом городе она равна стоимости квадратного метра жилья. В среднем это 3% от суммы сделки».

По словам эксперта, сфера услуг в нашей стране развита недостаточно. Значит, каждому агентству недвижимости необходимо своей работой и ресурсами постоянно доказывать, что оно работает профессионально и качественно. «Нужно визуализировать эту услугу, чтобы клиент понял и увидел, за что он платит деньги, – добавляет Елена Андреева. – В нашей компании на сегодняшний день действует принцип под названием «10 П». Мы должны не только понять просьбу клиента и предложить ему именно тот объект, который ему нужен, но и произвести все расчеты, общаться позитивно и обеспечить ему постпродажное обслуживание».

Риелтор сегодня выступает не только посредником при продаже или покупке жилья – он выполняет функции юриста, что добавляет ему ответственности, отмечают участники круглого стола. «Заказывая у риелтора услугу, клиент получает безопасность. Добросовестный риелтор проверяет все тщательно и проводит сделку таким образом, чтобы у клиента в дальнейшем не возникало проблем ни с родственниками, ни с налоговой службой. Риелтор в ответе за юридическую чистоту сделки», – уверен директор АН «Квартал-Недвижимость» Игорь Петухов.

«На первой встрече клиент вправе требовать от риелтора объяснений того, за что он платит деньги. Необходимо составить договор и прописать в нем все детали проведения сделки», – отмечает генеральный директор агентства недвижимости «САН» Рустэм Камалов.

Однако не все представители риелторского сообщества согласны с тем, что первая консультация должна быть бесплатной. Так, риелтор юридической фирмы «Перспектива+» Римма Галяутдинова считает, что на первой встрече клиент вправе требовать от риелтора только наличие документа, на основании которого работает компания. Все остальные услуги предоставляются за деньги. «В противном случае выходит следующим образом: клиент получает необходимую консультацию, уходит и уже не возвращается в это агентство недвижимости. А специалист-то потратил на него свое время», – говорит Римма Галяутдинова.

«На рынке недвижимости сегодня очень высока конкуренция. И если мы будем брать деньги за все консультации подряд, потеряем клиентов, – возражает юристу риелтор агентства недвижимости «Альтернатива» Алина Трусова. – Да, мы тратим свое время, но это наша работа, и сделать ее нужно так, чтобы клиент остался у нас и в дальнейшем снова обратился в наше агентство недвижимости. В любом виде деятельности присутствует риск. В данном случае есть риск, что клиент, на которого потратишь время, уйдет. Поэтому наша задача – провести консультацию качественно и с максимальной пользой для посетителя. Если мы будем говорить, что работаем только за деньги, никакой имидж восстановить не удастся».

«Первая консультация должна быть бесплатной, – соглашается директор агентства недвижимости «Лакки Хаус» Людмила Соколова, – И не стоит бояться того, что клиент уйдет с вашими знаниями».

«Важно отличать консультацию как руководство к действию и стандартное описание сути оказываемой услуги, – говорит коммерческий директор ИКЦ «ГарантКапитал» Виталий Листков. – Юридическая консультация, безусловно, должна быть оплачена. А что касается того, что люди сегодня утратили доверие к риелторам, то представителям агентств недвижимости необходимо разговаривать не только друг с другом, но и с обществом. Только в этом случае мы сможем восстановить утраченный положительный имидж».

По словам директора АН «Альфа-недвижимость» Натальи Петровой, большой процент обмана сегодня идет не от риелторов, а от обычных людей – продавцов и покупателей жилья. «Люди стали очень грамотными в вопросах недвижимости, – отмечает эксперт. – Они считают, что сделку можно провести и без риелтора. На первой консультации необходимо объяснить клиенту, что невозможно платить маленькие деньги за миллионные сделки».

Брокеры, агенты по недвижимости, посредники – кто все эти люди?

Из-за того что бренд «риелтор» стал нести негативный оттенок, некоторые фирмы постарались от него избавиться, заменив на другие термины (появились брокеры, агенты по недвижимости, посредники). При этом в сознании общественности до сих пор нет единой терминологии и единого функционального наполнения каждого термина. Поэтому суть оказываемой услуги в разных компаниях отличается. То есть в одной фирме клиенту объяснят, что агент или брокер исполняют определенные функции, но, придя в другую фирму, клиент натолкнется на агента с обязанностями брокера, а на месте ожидаемого агента будет сидеть маклер или специалист по недвижимости. Как же быть в этом случае клиенту?

«Слово «риелтор» английского происхождения. Это человек, который работает с недвижимым имуществом. В странах Европы рынки недвижимости формировались сотни лет, тогда как в нашей стране процесс становления идет лишь с 1991 года, когда был принят закон о приватизации. Тогда рынок потребовал появления профессионального сообщества. В терминологии стала использоваться американская модель, отсюда и все эти определения, – поясняет Рустэм Камалов. – В свое время риелторская деятельность была лицензирована, потом государство отказалось от этого, и появилась добровольная сертификация услуг на рынке недвижимости. Иного документа, регламентирующего деятельность риелторов, на данный момент нет. Агентства недвижимости и частные риелторы не спешат проходить сертификацию. А ведь в документе все прописано: что представляют из себя брокеры и агенты недвижимости и какие услуги они оказывают».

По словам руководителя АН «САН», на сегодняшний день в Уфе ни одно агентство недвижимости не работает по ГОСТу, а также не соответствует ГОСТу ни по образовательному уровню своих сотрудников, ни по профессиональной ответственности.

Единый рынок для всех

Сегодня принято ругать журналистов за их негативные материалы о всевозможных обманах на рынке жилья. Но что делают сами риелторы для того, чтобы снять отрицательный оттенок со своей профессии? Например, адвокаты уже давно озаботились своим имиджем, по телевидению постоянно транслируются передачи, в которых представители этой профессии рассказывают о том, как они помогли людям. Почему же риелторы этого не делают?

«Каждое агентство недвижимости должно само следить за своим имиджем, – говорит председатель совета ассоциации «Профессиональные участники рынка недвижимости РБ» Алексей Щежин. – Ассоциация может только направить компанию, чтобы та работала честно и открыто, но не заставить. Сегодня на рынке присутствует множество частных маклеров, которых ни один стандарт не обяжет честно работать. Все сотрудники агентства недвижимости должны сами проявлять сознательность и выстраивать свой бизнес так, чтобы он был грамотным и конкурентоспособным».

Обращаясь в то или иное агентство недвижимости, клиент имеет полное право попросить у риелтора копии учредительных документов, а также документ, подтверждающий страхование профессиональной ответственности. Важна и постановка на учет в налоговом органе. Кроме того, как считает Рустэм Камалов, клиенту стоит обратить внимание на наличие офиса: ни один уважающий себя риелтор не будет назначать встречу в парке на скамейке или в машине.

Укрепить позиции риелторского сообщества, а также оказать содействие формированию прозрачного конкурентного рынка риелторских услуг – такие задачи ставили перед собой организаторы мероприятия. В связи с этим сайт Ufa1.ru запускает конкурс «Риелтор года», направленный на выявление агентств недвижимости, достигших наивысших профессиональных результатов в сфере оказания услуг по сделкам с жилой и коммерческой недвижимостью.

В конкурсе может принять участие любое агентство недвижимости Уфы. Но есть ограничение — компания должна иметь собственный сайт, допускается хостинг на Ufa1.ru. Голосовать за агентство недвижимости смогут как представители риелторского сообщества Уфы, так и посетители сайта Ufa1.ru. Онлайн-голосование будет проходить на сайте 102metra.ru c 12 июля по 14 августа. Подведение итогов и награждение победителей состоится в сентябре этого года.