Сотрудница уфимского магазина одежды: «Люди считают, что у них есть только права и нет обязанностей»

Они порхают по залу в новенькой одежде, подтянуты, красиво накрашены, с одного взгляда угадывают ваш размер одежды. И немного надоедливы: «Я могу помочь вам с покупкой?» В ответ на грубость лишь лучезарно улыбаются и отходят на почтительное расстояние. Они — это продавцы модной одежды и боги в своем тряпичном царстве. Но похожа ли их работа на рай?

О том, как работалось во время карантина, как с первого взгляда определить магазинного воришку, обходить острые углы со скандальными покупателями, и о многом другом рассказала продавец из уфимского масс-маркета. Назовем её Алена — девушка настоятельно просила не называть её имени, поскольку откровенность может стоить ей рабочего места. Её рассказ записал корреспондент UFA1.RU.

«Думала, что закалюсь»

Я окончила колледж и честно не знала, куда мне пойти. Мне не хотелось работать по моей специальности — я разочаровалась в ней ещё во время учебы. И подумала, что работа в магазине может стать неплохим началом: она довольно стрессовая, я закалюсь, пойму, что значит работать с людьми. Да и вообще мне нравился этот магазин, их одежда, а когда я туда пришла, мне рассказали о скидках для сотрудников на новые коллекции.

Этот магазин — самый обычный масс-маркет. Люди, как правило, покупают там очень много вещей из-за низкой цены.

Официальной стажировки тут нет, но есть пробный день. Ты приходишь в магазин и в течение 4–6 часов работаешь — выполняешь все функции продавца. В моем случае это была уборка в примерочных, в зале, и я даже успела принять товар на складе. Я поработала, поняла, что мне это подходит, и решила остаться.

Если честно, то я не надеялась, что я проработаю там слишком долго. Я пришла в тот момент, когда там менялись коллектив и руководство. И сначала взаимоотношения с директором у нас как-то не сложились, поэтому я и подумала, что надолго там не задержусь.

Для устройства на работу не требовалось каких-то особых навыков. Меня, конечно, спросили, где я работала до этого, на что я ответила: «Нигде». «Ну, ничего, научим», — ответили мне на собеседовании.

Еще на собеседовании меня спросили о том, владею ли я иностранными языками. Это всегда огромный плюс. Ведь сама эта компания заграничная. Помимо этого, естественно, учитывают личные качества, довольно стандартные: стрессоустойчивость, умение работать с коллективом и покупателями, умение быстро реагировать и адаптироваться к ситуации.

Меня приняли оформителем зала. Обязанности нехитрые, общие для всех — от кассира до управляющего: я должна выносить товар со склада, грамотно его презентовать. Ну и стандартное: стоять на кассе, консультировать покупателей и убираться в примерочной.

По факту от того, что было изначально заявлено в объявлении о вакансии, обязанности отличались. Не сказала бы, что сильно, но тем не менее. Мне говорили, что я буду оформлять зал и по минимуму работать с покупателями. Для меня это стресс — люди часто не церемонятся с выражениями. И вообще думают, что если ты обслуживающий персонал, то ты должна их с ног до головы облизать и прочее.

Тату — приветствуется

Мое повышение пришлось как раз в разгар лета. А это специфичное время, все хотят отдыхать, и поэтому персонал начал стремительно увольняться. Из-за этого объем моей работы в роли кассира еще больше увеличился. А из-за большого потока людей я вообще ни на шаг не могла отойти от кассы. А еще я собирала кассовые отчеты, что в принципе никогда в мои обязанности не входило. Я была сразу и продавцом, и старшим кассиром, и оформителем. Эдакий человек-оркестр.

Как с этим справлялась? Сама не знаю. Думаю, мне здесь помогла моя природная адаптированность. Я могу подстроиться под любые условия так, что мне это будет комфортно.

По части внешности мы должны были соблюдать требования — в магазине обязательно быть в одежде бренда. Предположим, поступает новая коллекция, и мы должны что-то оттуда купить. То есть сотрудники выступают своеобразными бренд-амбассадорами. Чтобы люди видели, как это смотрится на живом человеке, а не на манекене. Ну, и чтобы потом люди захотели это купить, разумеется.

В одном нашумевшем интервью блогер говорил, что магазин бесплатно предоставляет одежду своим сотрудникам с той же целью. У нас такого не было — политика на этот счет у компаний разная. Например, у нас руководство больше зациклено на оборудовании, чтобы магазин был в приличном состоянии.

Поскольку магазин рассчитан на молодую аудиторию, в каком-то смысле яркие волосы или тату у сотрудников повышают лояльность аудитории, поэтому такие вещи даже приветствовались.

«Я должна убавить пыл и слегка укротить характер»

Вообще руководство следит за тем, чтобы всем сотрудникам было комфортно, и делает всё, чтобы они проработали там как можно дольше — возиться со стажерами все-таки энергозатратно. Если ты учишься в колледже или универе, то тебе пойдут навстречу и сделают ставку на половину рабочего дня. Я сама, будучи студенткой, весьма неплохо справлялась: успевала и по работе, и по учебе.

При желании можно добиться карьерного роста: испытательный срок, например, длится три месяца. Зарплату платят почасовую, есть премии по трудовому договору. Единственное, что на этом этапе нет премии за выполнение плана. По итогу срока смотрят, как ты справляешься со своими обязанностями. Я отработала полгода и к тому моменту ужасно устала. Работа была очень напряженной, огромный поток людей. Я буквально источала усталость, на что руководство, конечно, обратило внимание.

Со мной несколько раз поговорили. Их устраивало, как я работаю. Но мы пришли к выводу, что я должна слегка убавить свой пыл и, возможно, слегка укротить характер, а мне пойдут навстречу. Так я и сделала. Но спустя полгода на меня опять напала хроническая усталость. Я сказала управляющей, что мне это всё это надоело: низкая зарплата, клиенты-хамы, часовые поездки на автобусе из дома на работу. На что мне ответили: «Нам нравится, как ты работаешь, и мы хотим тебя повысить». И, в общем-то, меня убедили остаться. Денег стало больше, как и обязанностей.

За разговор по телефону — штраф

Рабочий день выглядит следующим образом. Я прихожу к 8–10 утра в зависимости от расписания. Достаю товар со склада, развешиваю и оформляю его. Обрабатываю документы, делаю презентацию по оформлению и отправляю фотоотчет о проделанной работе региональным директорам. Мне нравилось этим заниматься, и день проходил очень быстро. Сейчас чуть сложнее.

График стандартный — 5 на 2, рабочий день 9 часов, где час на обед. Во время карантина и самоизоляции коллектив разделили на 2 команды и обязали нас работать по графику 2 на 2. Ну, и рабочий день увеличился — теперь с 10 до 10.

В зале тебя насильно никто не держит. У нас есть комната персонала с зоной отдыха, кухней, раздевалкой и раздельным туалетом. Так что, если нужно отойти, это не проблема. На обед в среднем дается полтора часа.

Комфортное помещение для сотрудников — это огромный плюс. Предположим, если я возьму на обед еду из дома, то могу спокойно разогреть её в микроволновке, не покидая магазин. В других магазинах часто такого нет, и персонал разогревает еду на фудкорте.

Говорить по телефону на личные темы в зале нельзя. Там мы всегда под камерами, и если это заменят, то можно словить огромный штраф. Все личные переговоры — только в комнате персонала. Ты можешь предупредить управляющего, что у тебя важный звонок и тебе нужно отойти. Тебя без вопросов отпустят.

Часто приходится задерживаться и работать сверхурочно. Особенно летом: у нас не хватало персонала, и мы просто не успевали за рабочее время убраться в зале, и мы на час-два оставались, чтобы разобрать весь этот бардак.

Сейчас у нас снова ситуация, когда персонала не хватает, и к нам приходят сотрудники «СТО». Там опять же как повезет. Есть нормальные люди, которые всё понимают и отлично с работой справляются. А бывают такие, что просто встанут в позу и говорят: «Не буду это делать, не хочу — и что вы мне сделаете?»

Для таких ситуаций есть лист учета рабочего времени, там ты ставишь ему меньше часов и отпускаешь домой. Потому что смысла возиться с подобными скандалистами просто нет. Помимо этого, там есть пятибалльная система оценок, как в школе. Ты ставишь двойку и отправляешь домой. Лист уходит в эту компанию, и далее они уже сами в ситуации разбираются.

Премия — за верность компании

Зарплата, как и везде, различается в зависимости от должности. Огромный плюс — это премии. По части штрафов… из недавнего, с 1 июля вошел в силу в закон об обязательной маркировке обуви, вся обувь продается с отдельным QR-кодом, его нужно пикнуть на кассе и затем пробить штрих-код. Был случай — девушка забыла, потом писала объяснительную, и её лишили половины премии. Её могли лишить премии полностью, но руководство опять же вошло в положение. Сказали: «Мы должны применить санкции, но не будем жестить».

Штраф может быть за отсутствие масок и перчаток у сотрудника — за это лишают премии. Премии по трудовому договору в зависимости от должности, плюс премии за выполнение плана. Есть, например, премия за верность компании — выплатили сотруднице, которая работает там уже больше пяти лет. Помимо этого, есть премии по итогам полугодия. Она распределяется либо на карты сотрудников, либо сумма приходит на счет филиала, и дальше все сами решают, что с этим делать. Сходить, например, на корпоратив в хороший ресторан или купить что-то в офис, массажное кресло, например.

Если ты считаешь штраф безосновательным, можно его обжаловать у руководства. Но я таким не занималась. Если кто-то к этому и прибегает, то это те, кто начитался о своих правах, но при этом забыл прочитать о правах организации. И начинается спектакль: это незаконно, я подам на вас в суд, я натравлю на вас трудовую инспекцию и прочие некрасивые выражения. Но это сотрясание воздуха. Этим людям потом самим лень становится с этим возиться. Потому что по судам таскают не только юристов компании, но и самих экс-работников.

«Когда цена снижается, это делаем не мы, а головной офис»

Одежду, которую продаем, мы тоже носим: сотрудникам ведь предоставляется скидка. Так что глупо было бы от этого отказаться. Мы примеряем понравившиеся вещи перед покупкой. Если она не подходит мне по размеру, то, разумеется, я просто положу её обратно на полку. В момент, когда ты покупаешь вещь, ты уже не сотрудник, а покупатель.

Цены на товар устанавливаем не мы, а высшее руководство. Нам присылают вещи с бирками, но без ценников. Далее на складе мы печатаем ценники, установленные магазином. Также когда цена снижается, это делаем не мы, а головной офис.

Иерархия среди продавцов и мерчендайзеров следующая: продавец, оформитель, старший кассир, несколько заместителей управляющего, непосредственно управляющий. Примерно на одной ступени с продавцами стоят логисты. Выше управляющего магазина идут региональный управляющий и оформитель, ревизор магазина. В нашем случае это женщина, которая одним своим видом внушает страх и ужас. Помню, был случай, когда она приехала к нам. Нам звонят из московской бухгалтерии, мы говорим, что она у нас в магазине. На что нам, скуксившись, отвечают: «А? Та самая? Мы это… тогда попозже тогда перезвоним».

Её работа заключается в том, чтобы держать людей в тонусе. Она всегда общается только с управляющим магазина. Если её заинтересует кто-то из персонала, то она всё же может подойти и расспросить о том, какие у сотрудника обязанности и чем он вообще здесь занимается. В течение дня она, как правило, работает только с управляющим. Также если она захочет купить что-то в магазине, то ей пробивает только управляющий.

«Отличительная черта всех воров — громко себя ведут на входе»

Наш магазин расположен довольно далеко от центра города. Потому у нас не так много краж, как, например, в филиале, который расположен в центре города. Там куча колледжей, дешевых спортивных секций, остановок транспорта и прочего. Воруют в основном шпана, наркоманы, алкоголики и прочие «сливки» общества.

Шпана — молодежь, родители которой не могут дать денег на хорошую одежду либо эти дети сами не хотят тратиться, но при этом всё-таки одеваться красиво. Человек в адекватном состоянии не станет портить и срывать магниты с одежды. Он просто пойдет и купит эту вещь, дождется распродажи, найдет аналогичную вещь дешевле и, в общем-то, сделает всё, чтобы эту вещь получить законным путем.

Однажды была ситуация. Компания друзей: девушка и два парня. Пока один из парней пытался что-то вынести из магазина, остальные ходили по залу и делали вид, что выбирают что-то. Отличительная черта всех воров — они всегда очень громко себя ведут на входе в магазин. Это проверка: обратят на них внимание сотрудники магазина или нет. Если нет, то это сигнал к действию.

В тот день был большой поток покупателей, и чисто физически уследить за всеми было невозможно. Тот парень взял джинсовку тысячи за четыре, сорвал бипер в примерочной, надел её на себя и ушел. Примерно в этот же момент на кассу подходит его подруга с платьем за 250 рублей. И тут начался цирк:

— Ой, знаете, у меня на карте не хватает денег, ой, и налички с собой нет, но я так хочу это платье!

Этот парень в состоянии эйфории уже готовится выйти из магазина. Остаются считаные метры до металлических ворот на выходе, как тут его хватает за шкирку охранник и затаскивает в магазин. Он вырывается, забегает обратно и понимает, что дело пахнет жареным. Тут же подходят управляющая с первым замом. Этот парень с воплями бежит за своей подругой. Хватает её за руку, сбрасывая с себя при этом ту злополучную джинсовку.

Я в тот день стояла на кассе, и именно мне пришлось увидеть актерские способности этой девушки. С чем мне действительно повезло, так это с тем, что платье в момент, когда в магазин ворвался её дружок, было у меня в руках. Хоть 250 рублей и небольшая сумма, но всё-таки было бы неприятно, если его настолько бездарно вынесли.

К сожалению, всё закончилось ничем: кражи как таковой не было, а попытка, тем более такая, достаточным основанием для вызова ГБР не является.

В других случаях пойманного вора заводят в коридор в помещение для сотрудников, предварительно закрывая там все двери. Параллельно с этим вызываем ГБР. Далее с ним уже разбираются они. Мы в этот момент составляем заявление, что данный гражданин украл вещи на данную сумму.

Административная ответственность идет от двух тысяч. Если ниже этой суммы, то мы забираем вещь, можем сфотографировать вора на будущее, и всё.

«На парне уже три футболки, а он стоит и с четвертой разобраться пытается»

Помню и самую абсурдно смешную кражу. Как-то к нам в магазин пришел в стельку пьяный парень. Он почему-то решил, что его никто не слышит. Он набрал вещей, закрылся в примерочной и начал очень громко срывать биперы с одежды. И дальше всё, как в кино: в зале останавливается музыка, и на весь зал становится слышно, как этот вор-алкоголик клацает эти магниты.

Наша управляющая сразу поняла, что там происходит. Она, не церемонясь, одернула шторку примерочной и обомлела: на парне уже три наши футболки, а он стоит и с четвертой разобраться пытается. А по примерочной еще куча штанов и толстовок развешены.

Он сразу в слезы. Начинает звонить своим друзьям, которые где-то по залу ходили. Парень продолжает плакать: сейчас зима — денег нет, а хочется одеться тепло, красиво, стильно. Его уже во всех магазинах поймать успели. Вот он и подумал у нас свою удачу испытать.

Английский — приветствуется

К нам часто заходят индусы, и они могут спросить что-то на английском. В этот момент у большинства продавцов начинается паника — владение языком у них ограничено нетленным «Лондон из зэ кэпитал…»

Был еще случай, когда нам позвонили из головного офиса и попросили к телефону директора магазина. По иронии судьбы именно в этот момент управляющая вышла из магазина. Трубку поднимает администратор и на вопрос: «Где управляющая?» ответила: «Оу, ес, Марина гоу ит».

Работая в продажах, я стала очень тактичной по отношению ко всем продавцам. Ко всему персоналу магазина отношусь с большим уважением. Если вдруг назревает скандал, то я сама стараюсь этого не допустить и максимально сгладить углы.

Например, в рядовой ситуации, когда на кассе цена товара отличается от ценника, то я просто об этом говорю, стараясь войти в положение сотрудников.

Ведь абсолютно всем покупателям кажется, что мы пытаемся их обсчитать и надурить. Но они не понимают, что это и нам невыгодно. Если в конце смены на кассе будет плюс, то это очень плохо. Потому что мы где-то просчитались.

Даже ситуация с возвратом вещи, если его оформить неправильно. Вся документация и отчеты проходят через головной офис, и там могут возникнуть вопросы, если что-то будет оформлено неправильно.

Был случай, за который до сих пор стыдно. Под конец рабочего дня от усталости все фразы ты выдаешь уже на автомате. Покупатель задает простой вопрос, а тебя в этот момент выражение лица а-ля ERROR-404 и ты вообще не знаешь, что ответить. И вот я простояла целый день на кассе, и мне говорят, что нужно посмотреть обстановку в зале. Я иду, по пути убирая вещи на места. Иду мимо примерочных, и вместо дежурной фразы: «Пожалуйста, не оставляйте вещи в примерочных», выдаю: «Чек в пакете — спасибо за покупку».

Ну, и в жизни эта профдеформация тоже никуда не девается. Бывало такое, что я на кассе в ответ на фразу кассира: «Спасибо за покупку» в ответ говорила: «Ждем вас снова». Думаю, кассир в этот момент думал, что я его передразниваю.

Говоришь им: «Наденьте маску», а они в ответ: «Мы только посмотреть»

Большинство компаний во время изоляции своим сотрудникам не платили либо сократили штат. К счастью, у нас такого не было. Политика нашей компании на этот счет была в том, чтобы сберечь рабочие места и штат. У нас сохранились наша фиксированная часовая ставка и премия по трудовому договору.

Более того, мы выходили на работу во время самоизоляции для уборки в зале. Но это всё проходило в закрытом режиме, без допуска покупателей, с использованием отдельных входов и выходов. Сейчас, когда мы вышли на работу, очень большой поток покупателей, люди голодные до шопинга. Всем нужна одежда, потому что был резкий переход из зимы в лето. Первое время поток покупателей был просто нескончаемым.

Отдельный прикол был с примерочными. Нас обязали их закрыть. Люди не растерялись и начали примерять вещи прямо в торговом зале, толпясь у зеркала.

Когда мы только вышли из самоизоляции, нам сказали, что у нас изменится график (2 на 2) и что рабочий день станет ненормированным. Первое время все воспринимали это как должное, старались, потому что (будем честны) всем нужны были деньги. Но сейчас у нас многие уволились, не выдержав. Мы ждали конца лета, когда начнется учеба, и к нам придут люди на постоянную работу.

Для сотрудников магазина маски и перчатки никто не отменял. Мы больше 10 часов находимся в этой амуниции. Например, кассиры работают в латексных перчатках. Это буквально парниковый эффект: руки потеют, кожа облезает, ногти ломаются.

Покупателей просим надеть маску. Большинство людей в этом случае ведут себя, как дети. Говоришь им: «Наденьте маску», а они в ответ: «Мы только посмотреть».

На кассе ни дня проходит без скандала на тему «Почему вы заставляете нас носить эти маски?». Объясняешь им, что на нас направлены камеры и что если кто-то будет обслуживать покупателей без маски, то за это потом будут огромные штрафы. Но большинство людей это не волнует. Я по несколько часов каждый день в маске, неужели так сложно надеть её на пару минут?

Насколько я знаю, есть особое распоряжение, согласно которому продавец может отказать покупателю в обслуживании, если у того нет маски. Ты говоришь об этом покупателю, на что тебе отвечают: «Вы не имеете права». Но здесь опять же есть нюансы. Я могу обслужить покупателя без маски, но только в присутствии представителей органов. Они выписывают штраф покупателю за несоблюдение масочного режима. И нам тоже выписывают штраф за то, что мы обслуживаем покупателя без маски.

Некоторые покупатели в таких ситуациях швыряют вещи на кассу и уходят. Кто-то вообще достает телефон и начинает это всё снимать, сыпать угрозами и требовать жалобную книгу.

То есть люди считают, что у них есть только права и нет обязанностей. Когда мы только вышли из самоизоляции, мы предоставляли покупателям одноразовые маски, перчатки и антисептик. Неимоверное количество скандалов было в это время. Мы предоставляли это всё бесплатно, но кто-то даже здесь умудрялся разглядеть ущемление своих прав потребителя.

«Не стыжусь своей работы»

Мне нравится работа оформителя. У меня горят глаза. Я прихожу в зал и вижу неоформленные пустые зоны, я сразу понимаю, что будет лучше смотреться на этом месте, как лучше расставить манекены. Я достаю вещи со склада и начинаю творить. Ну а дальше мне, конечно, хотелось бы продолжить развиваться.

Мысли уволиться возникают у всех, когда на работе начинаются кризисные моменты. Накапливается усталость, и ты просто считаешь дни до отпуска. И опять же апатия, когда тебе не хочется видеть уже ничего: ни отпуска, ни премий, никаких коллег. Но если ты покажешь себя как хорошего сотрудника, то в будущем тебя будут ждать повышения. Всё зависит только от трудолюбия и амбиций. Мне нравится тот опыт, который я здесь получаю, и я ни капли не стыжусь своей работы.