Как заполучить недовольного клиента

Как мы выбираем банк для получения кредита, выбора вклада или иного обслуживания? По выгодным условиям, отсутствию скрытых комиссий, оперативности принятия решения, удобному месторасположению, а также по уровню лояльности к данной кредитной организации. Причин много, но я хочу остановиться на последней, во многом зависящей от человеческого фактора.

Из чего складывается доверие к тому или иному банку? Во многом первое и зачастую единственное впечатление формируется после общения с банковскими сотрудниками. Именно специалисты помогут нам подобрать подходящий продукт, подскажут, какую схему стоит выбрать для того, чтобы погасить ипотеку так, чтобы не разориться и это было посильно для семейного бюджета и многое другое. Однако иногда оказывается, что и сами банковские специалисты знают далеко не все. Встречаются случаи, когда сотрудники невольно (а может и намеренно) вводят клиентов в заблуждение. Приведу несколько таких примеров.

Недавно мне потребовалось снять деньги с зарплатной карты. Наличные мне понадобились срочно и все (на тот момент на карте у меня накопилась приличная сумма). По специфике своей работы я знаю, что в «моем» банке есть лимит на снятие без комиссии: в банкомате я могу обналичить лишь 50 тысяч, зато в кассе банка – втрое большую сумму. Как оказалось, мои знания оказались очень кстати. В ближайшем офисе кредитной организации я услышала иные цифры: сотрудник банка очень убедительно говорила про 50-тысячный лимит вне зависимости от места снятия. Меня это не убедило, и я пошла к следующему окну и... услышала уже другую цифру – 150 тысяч, в третьем – 100 тысяч рублей. В итоге правды я добилась. Но если бы я не знала правильного ответа, то остановилась бы лишь на первом предложенном варианте.

Пример №2. На сайте кредитной организации прочитала про введение изменений в порядке обслуживания банковских карт. Возможно, эти новшества должны были затронуть и мою карту – именно этот вопрос я решила прояснить у сотрудников ближайшего офиса. На мой вопрос получаю встречный: «Откуда вы взяли эту информацию?» – «На вашем официальном сайте». – «А где конкретно?» Стоит ли говорить, что последующие ответы меня не удовлетворили. Впоследствии я перестала быть клиентом этого банка.

Еще один случай. В офисе уже третьего банка на вопрос о том, какую доходность я получу, если размещу в качестве вклада на год определенную сумму, слышу от сотрудника кредитной организации: «Вы можете сами посчитать на калькуляторе». Конечно, я могу, но... Но не для этого я прихожу в банк, а для того, чтобы оценить удобство обслуживания, познакомиться с сотрудниками и оценить, как они общаются со своими клиентами. И уже из этих факторов будет зависеть, захочу ли я прийти сюда еще раз. Конечно же, их клиентом я не стала. Выбрала другую кредитную организацию, где сотрудники заинтересованно и доброжелательно ответили на все мои вопросы, подробно рассказали о своих продуктах и получили лояльного и довольного клиента.

Конечно, это проблемы не только банковской сферы. В равной степени вопросы профессионализма касаются и страховых компаний, жилищно-коммунального хозяйства и прочих сфер деятельности, где на линии огня находятся именно рядовые сотрудники – те, кто каждый день встречают и провожают клиентов, помогают решать их проблемы и делают жизнь лучше. Именно они способны как повысить лояльность клиента, так и сформировать у него негативное мнение о компании. И хорошо, если неверный ответ не приведет к серьезным последствиям. Но все равно становится обидно, поскольку, приходя в любую организацию, хочешь видеть профессионала, знающего свое дело и которому можно доверять, а не человека, слова которого нужно перепроверять и даже убеждать в том, что он не прав.

И в заключение, возможно, вскоре борьба за постоянного клиента для банков выйдет на новый уровень. Национальный совет финансового рынка предлагает законодательно отменить «зарплатное и пенсионное рабство», закрепив право гражданина на самостоятельный выбор кредитной организации для получения зарплат, пенсий и иных регулярных выплат. Если это инициатива претворится в жизнь, для себя я уже решила, чьим клиентом я быть не хочу.