Финансисты без обеда: остаются ли силы на клиентов?

Потребителям финансовых услуг из кризиса, как оказалось, удалось извлечь и пользу. Банки и инвестиционные компании стали менять график работы. Тенденция такова, что те, кто этого еще не сделал, вероятнее всего, последуют примеру тех, кто на новый график уже перешел. В любом случае, здоровая конкуренция на рынке финуслуг клиентам и самим компаниям явно не повредит.

Все чаще в случае необходимости посетить отделение «своего» банка, инвестиционной или брокерской компании не нужно отпрашиваться с работы. С недавнего времени участники рынка стали идти навстречу клиенту за счет собственных человеческих ресурсов. Речь идет о продлении рабочего времени финансовой структуры: за счет обеденного перерыва или увеличения времени работы офиса.

Напомним, что одним из первых, кто пошел навстречу клиентам таким путем, стал Сбербанк, проявив истинную близость к народу. Отмена обеденных перерывов в ряде отделений банка по замыслу руководства должна была привести к росту лояльности клиентов и увеличению доходов. Видимо, пилотный проект оказался настолько выгодным, что банк решил одним обеденным перерывом не ограничиваться.

«Переход финансовых структур на более «гибкий» график работы, а именно, на увеличение количества рабочего времени, я оцениваю очень положительно, – рассказывает заместитель управляющего отделения №8621 «Сбербанка России» Андрей Черкашин. – Банки, если можно так выразиться, являются сервисными предприятиями, нацеленными на клиентов. Потребителям удобно получать банковские продукты и услуги в определенное время, а не подстраиваться под часы работы кредитной организации. С сентября у нас центральный офис уже работает без обеда, а с 1 октября мы планируем перевести на такую схему работы практически все офисы области».

По словам господина Черкашина, банк не намерен останавливаться на достигнутом. Еще более доступными и удобными для потребителей станет график работы не только без обеда, но и с увеличенной продолжительностью рабочего дня. «По некоторым точкам уже в самое ближайшее время мы рассматриваем вероятность увеличения продолжительности рабочего времени до 19-19:30 часов. А некоторые отделения будут работать и по воскресеньям», – отметил банкир.

К слову, не один Сбербанк теперь трудится без обеда. Его примеру последовали и инвестиционные компании. А привела к этому, по словам самих компаний, повышенная активность клиентов. Частные инвесторы воспользовались финансовым кризисом, чтобы вложить средства в подешевевшие российские активы. Приток потребителей некоторых компаний в регионах увеличился как минимум в два раза. Чтобы удовлетворить растущий спрос на финансовые продукты и обслужить увеличившийся поток клиентов, компании были вынуждены продлить часы работы офисов обслуживания. Аналитики и эксперты финансового рынка неоднократно рекомендовали инвесторам извлечь выгоду из ситуации, происходящей на фондовом рынке в последние недели. Частные инвесторы послушались рекомендаций и ринулись в компании.

По словам управляющего директора, председателя совета директоров УК «Тройка Диалог» Павла Теплухина, рост продаж инвестпродуктов компании наблюдается во всех городах присутствия. Аналогичным образом обстоит ситуация и в рамках доверительного управления. В течение последних двух недель компании удалось привлечь от клиентов рекордный за последние несколько лет объем денежных средств. «Сегодня большое количество состоятельных граждан, а также корпораций и институтов хотят поучаствовать в покупке сильно подешевевших активов. Это хорошая реакция, правильная, ее нужно всячески поддержать», – отмечает господин Теплухин, подчеркивая, что помимо притока новых клиентов отмечается рост спроса со стороны существующих.

Для того чтобы удовлетворить этот спрос, часы работы офисов клиентского обслуживания было решено увеличить в среднем на два часа. «В случае, если эта мера будет востребована клиентами и далее, работа офисов в новом режиме будет продолжена», – отметил источник в компании.

Между тем как бы финансовые институты не «обставляли» изменение графика, переход на непрерывную работу в течение дня, как правило, предпринимается прежде всего для увеличения клиентопотока и только потом для улучшения обслуживания физлиц.

Скептики же вообще отмечают, что улучшение сервиса при изменении графика маловероятно. Сотрудники, у которых «отняли» обед, вряд ли будут настроены к клиенту лояльно. Все мы время от времени встречаемся с проявлением, мягко говоря, недоброжелательности со стороны персонала. А график работы, измененный в сторону увеличения, может лишь усугубить «нелюбовь» сотрудников, находящихся по ту сторону баррикад. Однако, эксперты отмечают, что если рабочий процесс грамотно организован, то выгоду получают не только потребители, но и сам персонал.

«Как правило, если в организации верно организован рабочий процесс и нет «напряженки» с кадрами, сотрудники не остаются без обеда совсем, как это можно предположить. Они получают так называемый «плавающий» перерыв. И если один специалист отлучился, его обязанности по обслуживанию клиентов берет на себя коллега. Но тут все зависит именно от политики компании. Потому как известны случаи, где плавающего графика обедов нет и сотрудники между собой конфликтуют из-за самого «пикового» времени с 12 до 15 часов. Конечно, ни о какой лояльности к клиентам и сокращении очередей в таких ситуациях говорить не приходится», – отмечает специалист одного из банков на условиях анонимности.

Так или иначе, переход на работу без обеда или увеличение рабочих часов в течение дня однозначно повышает число проводимых операций, а значит, и потенциальный доход финансовой компании. Очевидно, именно на такой эффект и рассчитывают участники рынка, прибегнувшие к этой технологии. А остальным игрокам, чтобы достойно конкурировать и не растерять клиентов, вероятно, придется перенять опыт более расторопных коллег. «Ряд банков в РФ уже меняет время работы, а те, кто еще этого не сделал, думаю, внесут корректировки в самое ближайшее время», – считает Андрей Черкашин.