«Круглый стол» 102km.ru: Кто защитит продавцов от покупателей?

Приобретение новой машины для большинства автолюбителей – особенное событие. Многие годами копят деньги, чтобы позволить себе хорошее авто, которое бы полностью оправдывало ожидания. Но бывает так, что радость от покупки омрачается заводским браком, не замеченным на ОТК, и даже сервисное обслуживание подчас оставляет желать лучшего. Абсолютной гарантией качества не являются ни именитые бренды, ни официальные автосервисы, ни бесконечные сертификаты, выданные мастерам производителями.

При желании недостатки можно найти в чем угодно. Обратная сторона медали – это клиенты, которые сразу же после получения машины из сервиса начинают старательно искать любые огрехи в работе мастера, а порой и вовсе подстраивают поломки. Таких людей немного, но именно они и устраивают головную боль продавцам. Такое злоупотребление законными правами получило название «Потребительский экстремизм». И именно этой злободневной и актуальной теме был посвящен «Круглый стол», состоявшийся на минувшей неделе в Уфе. Потребительский экстремизм ― это недобросовестная попытка потребителя, манипулирующего в корыстных целях законом, использовать его против добросовестного предпринимателя. Покупатель-экстремист в первую очередь стремится не защитить свои права, а получить доход или просто моральное удовлетворение.

Организатором мероприятия выступил городской информационный портал Ufa1.ru. К участию в беседе были приглашены не только руководители автосервисов и официальные дилеры ведущих автопроизводителей, но и представители юридических фирм и экспертных организаций. «На чьей стороне закон о защите прав потребителей и не пора ли защищать предпринимателей от их же клиентов?» – именно так звучал главный вопрос «Круглого стола», на который редакция 102km.ru попыталась ответить вместе с гостями мероприятия.

Разговор начался с констатации факта: люди знают свои права и не боятся бороться за их соблюдение. В большинстве случаев сторонам удается договориться и без привлечения правозащитников и суда: бизнесмены, дорожащие своей репутацией, нередко идут навстречу не всегда обоснованным требованиям покупателей. Лояльность дороже денег.

«Мы стараемся решать претензии мирным путем, не доводя до конфликта, – утверждает генеральный директор ООО «Тан-Авто» Владимир Мишин. – Мы находимся на стороне нашего покупателя. Я постоянно говорю это своим сотрудникам и требую, чтобы они работали соответственно. И я уверен, что и другие автодилеры могут сказать покупателям: «Мы за вас». Экстремистов, о которых идет речь, в нашем бизнесе очень и очень мало – меньше одного процента. Но они есть, и мы должны с ними работать. Мы идем навстречу клиентам, и любой уважающий себя дилер поступает так же».

«Один из таких клиентов, с которым мы долго судились, позже сказал: «Если надумаю менять машину, то непременно приду именно в ваш автосалон», – соглашается юрист компании «Акцент-Моторс» Лилия Хасанова.

Автодилеры подтверждают: споры с покупателями-экстремистами могут тянуться годами. Один суд поддерживает сторону клиента, апелляция в вышестоящую инстанцию дает обратный результат. С учетом того, что в подобных спорах фигурируют немалые суммы, до нескольких миллионов рублей, сдаваться без боя никто не желает. Но чаще всего дилеры идут навстречу, терпеливо выслушивая все новые и новые претензии.

«Конечно, черные списки клиентов мы не составляем, – говорит директор по развитию компании «Акцент-Моторс» Ирина Лютина. – Но есть покупатели, которые в течение всего гарантийного срока мучают нас претензиями. Пишут в Роспотребнадзор, в министерства, президенту... И когда мы общаемся с Роспотребнадзором по этим претензиям, мы узнаем, что, оказывается, в ведомстве уже лежит огромный талмуд жалоб только от этого человека».

В таких спорах закон предусматривает проведение товарной экспертизы. Потребитель вправе не только выбирать экспертную организацию, но и контролировать сам процесс. Вот только проверка качества автомобиля – удовольствие не из дешевых, да и профессионализм самих экспертов порой вызывает недоумение специалистов.

«Сегодня в нашем городе работает множество экспертных организаций, они растут, как грибы после дождя, – утверждает начальник Государственного бюро товарных экспертиз РБ Альфира Ахунзянова. – Нередко, не в обиду им будет сказано, в профессию эксперта попадают случайные люди, которые пользуются тем, что по закону такая деятельность не требует лицензирования».

«Если потребитель не согласен с заключением экспертной организации, он может предложить других экспертов, – продолжает юрист компании «Акцент-Моторс» Лилия Хасанова. – В моей практике были случаи, когда клиенты сразу сами обращались за экспертизой, отдавали немалые деньги. Одно из дел рассматривалось в Калининском суде. Истцы заплатили за экспертизу 54 тысячи рублей, предъявили результаты в суд, и уже повторная экспертиза Минюста, проведенная по всем правилам подтвердила: существенного недостатка в товаре не обнаружено. Два эксперта – два мнения. Но суд все же поддержал сторону Минюста».

Но действительно ли потребители настолько озлоблены на продавцов? Вовсе нет. Но уверенности покупателям придает тот факт, что у предпринимателей практически нет законных рычагов воздействия на экстремистов. Остается лишь терпеть, договариваться, а в некоторых случаях – судиться. Впрочем, обращение в суд далеко не всегда гарантирует полное и безоговорочное удовлетворение всех претензий клиента.

«Судов проходит достаточно много, но о том, что потребитель проиграл, вы никогда не узнаете. Об этом ни одно издание не опубликует ни единой заметки. Мы проводим, скажем, десять судов в год. Всякое бывает – одно дело мы можем проиграть. Раз в год или раз в три года один потребитель что-то выигрывает, и об этом сразу же пишут все газеты, с полным объяснением, как отсудить у автосалона деньги», – говорит директор автосалона «Калина Авто» Рубен Адамян.

Юристы констатируют: зачастую потребители направляют претензии вообще не тем, кому следовало бы. Дилеры, в свою очередь, вынуждены отдуваться и за «серые» сервисы, и за автопроизводителей, и даже за самих истцов. За примерами далеко ходить не надо:

«

Были случаи, когда автовладелец провел ремонт машины в неофициальном сервисе. – рассказывает начальник отдела по страховым спорам компании «Автоюрист» Ляйсан Хуснутдинова. – Впоследствии замененная деталь стала причиной ДТП, страховая компания в выплате отказывает, но владелец, тем не менее, пишет жалобу компании-продавцу автомобиля, который отказывается брать машину на ремонт по гарантии. Иногда бывает достаточно сложно объяснить человеку, что предъявлять претензии стоит не дилерам, а тому автосервису, в котором вам поставили некачественную деталь. Я советую всем покупателям автомобилей внимательно читать договор, прежде чем приобретать автомобиль. Лишь в этом случае вы будете знать, в каких случаях машина, например, снимается с гарантии».

Впрочем, генеральный директор автосервиса «Лонжерон» Сергей Воротник уверен, что зачастую покупатели и сами не знают, что вместо новой машины они приобрели уже побывавшую в серьезном ремонте.

«Простой покупатель этого не видит, но мы замечаем следы ремонта на новых автомобилях, – говорит Сергей Воротник. – К нам приезжала новая Nexia – мы видим, что на ней уже было заменено стекло. Владельцу при покупке машины об этом никто не рассказал».

Незадолго до проведения «Круглого стола» наша редакция обратилась к читателям с просьбой рассказать о случаях нарушений их потребительских прав. Немало читательских историй было связано с автосервисами: чаще всего, утверждают наши читатели, даже официальные мастерские грешат тем, что отказывают в гарантийном ремонте или «разводят» клиентов на дополнительные и совсем не обязательные услуги. Однако предприниматели по-своему видят причину таких действий.

«Нужно разделять понятия гарантийного и негарантийного ремонта, – объясняет директор автосалона «Калина Авто» Рубен Адамян. – Гарантию дает производитель автомобиля, и он же ее оплачивает. Поэтому нам нет смысла отказывать клиенту в гарантийном ремонте: нам не важно, кто эту работу оплатит – клиент или автопроизводитель. Если вам отказали – значит на то были действительно веские причины. У нашего сервиса нет задачи что-то «впарить» покупателю, но есть задача проверить все системы и дать рекомендации. И мы это делаем исключительно для обеспечения безопасности самого автовладельца».

Автодилеры отмечают, что сегодня многие защитники прав потребителей – такие же бизнесмены, с одной лишь разницей: дилеры зарабатывают деньги, продавая машины, правозащитники – проводя бесконечные судебные тяжбы. Закон о защите прав потребителей целиком и полностью на стороне клиентов, утверждают предприниматели. Но кто же защитит самих продавцов? В законодательстве не прописано понятие потребительского экстремизма, как и ответственность клиентов за заведомо ложные претензии.

В любом случае, каждому предпринимателю приходится каждый раз выбирать: действовать в соответствии с буквой закона, гнаться за прибылью или же просто работать на сохранение собственной репутации. А последняя, как известно, дороже всего.