Почему в домоуправлении нужен психолог?

По моим наблюдениям, в управляющие компании граждане часто приходят не просто решить тот или иной вопрос. Здесь они выплескивают эмоции, накопленные в самых разных областях жизни. Приведу пример.

В наш офис 4 января 2013 года – диспетчерская работает круглосуточно и в новогодние праздники – явился житель дома. Ему около 30 лет, и за год до этого он получил статус мирового судьи. Возмущался, почему ему персонально не расчистили парковочное место. Люди с более высокими чинами ведут себя скромнее, а тут, вероятно, была эйфория от назначения. Молодой человек устроил пьяный дебош и замахивался на нашу сотрудницу – пожилую женщину.

Вызванный по тревожной кнопке наряд полиции всего лишь выдворил буяна на улицу, не задержав его из-за его судебного статуса неприкосновенности, а пережившей сильнейший стресс женщине стало плохо. После дежурства она пошла домой, по дороге неудачно упала и сломала шейку бедра. После этого более полугода была на больничном, не могла ходить и на работу уже не вернулась…

Это не единственный случай. Другой «руководитель» был возмущен, когда на его звонок сразу не отреагировали (при этом подрядчик был вызван, и его нужно было просто дождаться), обматерил диспетчера, кричал на наших сотрудников: «Я вас научу, как надо работать!» Думаю, что у себя в ведомстве он такого себе не позволяет.

Даже дворники жалуются на то, что жители изливают на них свои эмоции по поводу всеобщего роста цен (хотя наш тариф, например, не менялся с января 2011 года). Порой волнующие жильцов вопросы вообще не в нашей компетенции, но сотрудники домоуправлений – это своеобразный рубеж, «пограничники». Далее идут энергокомпании, администрация, надзорные ведомства и т. д., но до них люди могут и не захотеть дойти.

Буквально в субботу нам позвонил мужчина с сообщением, что в его подъезде находится бомж. Почему он сам не вызвал милицию? Не говоря уже о гражданской позиции, собственник он, а не мы. Диспетчер ему отказала и была права, но выслушала от него «все».

Согласитесь, такую рабочую обстановку нельзя назвать нормальной. У сотрудников сдавали нервы. Им было необходимо научиться более сдержанно реагировать на происходящее, и мы решили провести для них специальное обучение.

Психолога пригласили для тех, кто работает в контакте с населением (диспетчеров, юристов, экономистов, специалистов расчетного отдела). Практический тренинг для них назывался «Управление конфликтом: коммуникационные навыки в профилактике и разрешении конфликтов». Проводила его Елена Теодоровна Фишер. Курс длится 12 академических часов. Занятия проводили по субботам – в будние дни мы просто физически не можем выделить на это время.

Сотрудники проходили тренинг с большим интересом, и от него действительно была польза. Например, крайне недовольные новым принципом начисления платежей за горячую воду жители по много раз в день обращались с вопросами и возмущениями (хотя мы заранее опубликовали необходимые разъяснения об этой новой норме закона на оборотной стороне квитанций). Только благодаря полученным навыкам наши девушки смогли выдержать этот натиск.

То же самое было, когда мы перешли на самостоятельное начисление платежей, отказавшись от дорожающих услуг нашего субподрядчика – ЕРКЦ. Мы предупредили жильцов, что необходим переходный период для отлаживания этого процесса, просили отнестись с пониманием. Однако с октября по декабрь 2013 года нашим специалистам пришлось выслушать немало негатива. Если бы они не прошли тренинг, было бы сложнее. А так получалось отвечать вполне спокойно. Кстати, возмущенные тогда граждане сегодня уже выражают благодарность специалистам нашей расчетной группы за уровень обслуживания.

Я не утверждаю, что во всех конфликтах в домоуправлении виноваты исключительно потребители. Сотрудники – тоже живые люди, но занятия с психологом научили их управлять своими эмоциями. Они повысили свои профессионализм. В 2012 году я и сам прошел курс под названием «Эффективные методы коммуникации с населением в работе организаций жилищного сектора». Использую полученные навыки, и, хотя полностью от стрессов это не избавляет, все же стало значительно легче.

Владислав Афанасьев – директор компании «Домоуправление "Южный"».