500 миллионов обращений в год и высокий уровень удовлетворенности клиентов

Ежегодно компания «МегаФон» обрабатывает большое количество самых разнообразных запросов от клиентов: за последний год их было более 500 000 000.

При этом уровень удовлетворенности качеством сервиса у абонентов «МегаФона» (CSI) – более 60%. Показатель NPS (готовность рекомендовать другим) – 17, самый высокий среди операторов.

«Активно развивая сети 3G и 4G, мы заботимся о том, чтобы наши клиенты были довольны не только качеством наших услуг, но и качеством обслуживания. На сегодняшний день, по данным Роскомнадзора, "МегаФон" является национальным лидером по покрытию как 3G, так и 4G, и при этом демонстрирует очень высокий уровень удовлетворенности клиентов», – отмечает директор отделения по Республике Башкортостан компании «МегаФон» Дамир Байгильдин.

«О счастье клиента в "МегаФоне" думает каждый сотрудник: от топ-менеджера до специалиста. Мы регулярно проводим собственные внутренние опросы абонентов, чтобы понять, остались ли они довольны качеством обслуживания. За период с января по июль 2015 было получено 9,5 миллионов оценок. Результат – 95% отличных оценок. Это означает, что 95% клиентов "МегаФона" после консультации нашими сотрудниками (в контактном центре или в рознице) поставили оценку "отлично" по пятибалльной шкале», – отмечает Игорь Майстренко, директор компании «МегаФон» по продажам и обслуживанию.

Справиться с серьезными объемами запросов от клиентов и при этом обеспечивать их оперативное решение и поддерживать качество сервиса на высоком уровне «МегаФону» удается благодаря комплексному подходу к обслуживанию абонентов. «МегаФон» одновременно работает над эффективностью всех каналов коммуникаций с абонентами: собственные салоны, контактный центр, сайт, «Личный кабинет», социальные сети и так далее. Благодаря оптимальному распределению нагрузки компании удалось за последний год увеличить пропускную способность контактного центра на 25%.

Сотрудники компании внимательно изучают потребности клиентов, привычки и в зависимости от этого выбирают наиболее удобный для них способ решения вопроса. Равное внимание уделяется развитию всех каналов коммуникации. Все каналы одинаково важны, так как для каждого вопроса есть свой, наиболее эффективный способ решения. Например, если клиенту необходимо заменить СИМ-карту или купить устройство – ему лучше обратиться в ближайший салон. Если же он хочет проконсультироваться по выбору тарифа или задать вопрос по качеству связи – позвонить в Контактный Центр. А если необходимо подключить опцию для поездок по России, быстрее всего это сделать самостоятельно через «Личный кабинет».