Школа выживания

Сколько всего написано про недобросовестных риелторов! О них снимают сериалы и передачи. Каждое уважающее себя агентство недвижимости не раз обращалось к потенциальным клиентам с рассказами, каким должен быть идеальный риелтор. Газеты, журналы и Интернет пестрят историями неудовлетворенных клиентов, повествующих, как они хотели, но не смогли продать (купить) квартиру, дачу или магазин. И все это правда. Профессиональных и ответственных специалистов на рынке недвижимости, к сожалению, пока немного. Многие считают, что все сделки с недвижимостью лучше осуществлять без посредников – без профессиональных риелторов. Нередко мы на досках объявлений, в графе продажа недвижимости, наблюдаем картину: «Посредникам просьба не беспокоить». Из объявления можно сделать следующий вывод: либо этот человек уже имеет опыт проведения сделок в сфере недвижимости, либо слишком уверен в своих силах и просто не подозревает о тех неприятностях, которые ждут его при проведении сделки. Тайна профессии В начале 90 годов риелторский бизнес был на пике популярности. В профессию приходили люди с высшим образованием: медицинские работники, педагоги, юристы – люди, которые могли в этой области реализовать себя в полной мере. К тому же действовала система лицензирования, обязательная для каждой компании. В 2002 году отменили систему лицензирования, в результате чего возросла недобросовестная конкуренция, и достичь успеха стало гораздо сложнее. Уже не многие стремятся начинать карьеру в этой области, ведь агенты не получают стабильного дохода. В итоге в профессию стали «попадать» люди со средним или средне-техническим образованием, а это уже совсем другой уровень квалификации. К тому же любой человек, не имеющий ни опыта, ни знаний в данной сфере, может открыть свой бизнес. В результате ухудшается качество риелторских услуг. В чем заключается работа риелтора? Риелтор сопровождает клиента от начала и до конца сделки с недвижимостью: проверяет юридическую чистоту прав собственности на объект, организует процесс проведения сделки, уравновешивает интересы сторон, сопровождает сбор и подачу документов на регистрацию, дает рекомендации по организации взаиморасчетов и организует передачу собственности. При необходимости риелтор проводит анализ ипотечных продуктов различных банков и предоставляет клиенту полную информацию об условиях кредитования. Профессиональный агент должен выполнять несколько функций:юриста, ипотечного кредитора, оценщика, специалиста по социальной среде, психолога и т. д. Он знает, в каком издании и разделе разместить информацию об объекте и как ее преподать, чтобы получить оптимальную отдачу. Кроме того, риелтор – это еще и инженер-строитель, потому что должен разбираться в строительных технологиях и материалах. Барьер доступа в профессию Такой барьер, безусловно, необходим. В том же 2002 году принята и по сей день действует система добровольной сертификации. Однако она недостаточно востребована. В системе сертификации утверждены определенные стандарты риелторской деятельности, в связи с чем необходимо принять закон о саморегулируемых организациях, который даст возможность внести определенные изменения в нынешнюю ситуацию. Гарантии безопасности Гарантии безопасности могут дать только те компании, которые прошли сертификацию на соответствие их услуг национальным стандартам. Таким критериям отвечают члены Российской гильдии риелторов. Гильдия строго следит за соблюдением всех требований и стандартов. К тому же сотрудники каждой компании, входящей в РГР, должны быть аттестованы. Для этого в Гильдии и в крупных риелторских компаниях есть учебные программы и центры, осуществляющие подготовку специалистов в сфере недвижимости. Каждые три года риелтор обязательно должен проходить курсы повышения квалификации. Кроме того, каждая сертифицированная компания обязана иметь документ об обязательном страховании ответственности. Для клиента это означает, что в любой ситуации он получит гарантированное возмещение ущерба, даже если агентство, условно говоря, «растворится в пространстве». К тому же следует доверять тем агентствам, которые не арендуют офис, а приобрели его в собственность и капитально обустроили. Ну и, конечно, репутация. Вполне естественно, что наибольшее доверие вызывает то агентство, которое работает на рынке несколько лет, услугами которого успешно воспользовались ваши знакомые. Несомненным плюсом можно считать факт сотрудничества с муниципальными, областными, государственными структурами, но ни в коем случае не стоит эту приближенность риелторов к власти расценивать как государственную гарантию. Причина конфликта Основная ошибка риелтора – неумение грамотно объяснить, в чем заключается его услуга и какую работу он может сделать для клиента. Конфликты в большинстве случаев возникают именно из-за отсутствия понимания у потребителя, в чем и состоит одна из основных функций риелтора. Часто проблемы возникают из-за неправильно оформленных документов. Но тут во многом виноват и сам клиент, который доверяет незнакомой компании и подписывает договор, не читая. А впоследствии возникают споры, так как выясняется, что в договоре, к примеру, не в полной мере перечислен весь объем работ. Конфликты случаются и вследствие непрофессиональной работы риелтора. Он может опаздывать на встречи, менять график показов. Хуже, если риелтор ради совершения сделки идет на обман. Например, клиент продавца сообщил, что освободит квартиру через три месяца после подписания договора, а риелтор, желая осуществить сделку, сказал покупателю, что тот сможет переехать сразу после покупки. Защита интересов Вероятность обмана можно исключить, заложив в договор такой инструмент, чтобы продавец не получил вознаграждение до тех пор, пока не выполнит свои обязательства. К примеру, договориться, что продавцу после регистрации сделки выплачивается 90% от суммы, а 10% остается до физического или юридического освобождения помещения, то есть до подписания акта взаиморасчетов и приемки-передачи. Если клиент по какой-то причине недоволен, то, во-первых, он может предъявить претензии лично агенту. Если договориться не удалось и компромисс не найден, можно обратиться в начальнику отдела или другому вышестоящему начальству. В крупных компаниях действуют юридические отделы, которые сопровождают сделки, – они также должны помочь разобраться в сложившейся конфликтной ситуации. Кроме того, клиент вправе потребовать замены агента в компании. Это вполне корректно. Потребитель вообще может, ничего не объясняя, расторгнуть договорные отношения. Но такое расторжение необоснованно, и клиент должен понимать: если он подписал договор и внес предоплату, деньги ему не вернут. Это правомерно. Ведь риелтор работал, тратил свое время и деньги, и вдруг потребитель отказывается от дальнейшего сотрудничества. Независимо от причины: ипотечный банк не дал кредит, деньги не удалось достать, семейные обстоятельства изменились и т. д. – человеку следует понимать, что это его личные риски. Их он должен оценивать до подписания договора. Так что в данной ситуации важно лишь определиться с суммой гарантированной предоплаты, чтобы она устраивала обе стороны. Жалобы без ответа Следующая инстанция, в которую может обратиться клиент, – комитет (комиссия) по разрешению конфликтов. В него входят как профессионалы рынка недвижимости, так и представители гражданского общества и комитета по защите прав потребителей. Услуга эта совершенно бесплатна. Комитет принимает решение и либо предписывает компании-нарушителю возместить ущерб, либо передает дело в следующую инстанцию – Управляющий совет органа по сертификации, который может лишить компанию сертификата и выйти с инициативой об исключении ее из членов профессионального объединения. Если компания не сертифицирована, но является членом профессионального объединения, клиент также может обратиться в комитет по разрешению конфликтов. И, наконец, если претензии клиента так и остались неудовлетворены, он может подать иск в суд. Вообще, бороться с неквалифицированным или непрофессиональным специалистом следует тем же способом, что и с нерадивым чиновником: не получив ответа в одной инстанции, обратиться в вышестоящую. Обратная сторона медали К сожалению, многие клиенты пытаются найти способ не платить риелтору за услуги. Это касается и предоплаты, и вознаграждения. Чаще всего такие люди просто не понимают всей сложности задачи, которую приходится решать агенту. Если бы они сами занялись оформлением сделки, то однозначно проиграли бы в цене и сроках, потому что человеку, не имеющему представления о тонкостях рынка недвижимости, грамотно защитить свои экономические интересы без участия профессионала невозможно. Риелтор, как и покупатель, старается свести свой риск к минимуму, поскольку клиент может начать вести себя абсолютно не по-партнерски: опаздывать, вовсе не приходить на показы или даже открыто хамить. Конечно, «черные» маклеры нанесли большой урон бизнес-сообществу, и доверие к риелторам уже порядком подорвано. Но к тем, кто имеет право оказывать услуги на рынке недвижимости и делает это честно, качественно, грамотно и профессионально, следует относиться адекватно.