Билайн внедряет цифрового помощника на базе Единой базы знаний, чтобы получение государственных услуг было удобным и доступным для каждого жителя Башкортостана
В Уфе состоялось первое заседание Совета по вопросам цифрового развития и внедрения технологий искусственного интеллекта. Ключевым событием стал доклад представителей Билайна о внедрении ИИ-решений в работу Ситуационного центра главы Республики Башкортостан. Проект получил одобрение и будет реализован в ближайшее время.
В основе решения — омниканальная ИИ-платформа, ядром которой является Единая база знаний (ЕБЗ), живая самообучающаяся система, аккумулирующая всю нормативно-справочную информацию и обеспечивающая единый стандарт ответов по всем каналам коммуникации. На этой базе развернуты современные ИИ-инструменты, позволяющие автоматизировать рутинные операции и подключать оператора только в индивидуально сложных случаях. Платформа включает распознавание и синтез речи в реальном времени, ИИ-агентов с пониманием намерений и ведением естественного диалога, умную маршрутизацию обращений к профильным специалистам, интеграцию с информационными системами, а также ИИ-суфлер, подсказывающий оператору готовый ответ из базы знаний. Дополнительно платформа оснащена мультиагентной системой аналитики для прогнозирования и выработки управленческих решений. Таким образом, не отдельные ИИ-агенты, а целостная омниканальная среда с ЕБЗ в качестве фундамента становится основой цифровой трансформации Ситуационного центра.
Основная задача цифровых помощников — обеспечить мгновенный и качественный ответ на типовые обращения граждан в любое время суток, без очередей и переадресаций. Как отмечалось в докладе, от 60 до 70 процентов запросов жителей носят повторяющийся характер: это вопросы о статусе услуг, справки, разъяснения по ЖКХ, социальной поддержке, здравоохранению и транспорту. Именно эту долю обращений возьмут на себя ИИ-ассистенты.
Цифровые помощники будут работать круглосуточно, принимая звонки и текстовые обращения по любым каналам: телефону, сайту, мессенджерам и социальным сетям. Система распознает речь и текст, понимает намерение гражданина и дает ответ из базы знаний, а если вопрос требует вмешательства человека, переводит обращение на оператора. Сотрудникам выводятся подсказки с готовыми шаблонами, что ускоряет работу и повышает качество обслуживания. Освобождая операторов от рутинных запросов, цифровой помощник позволяет им уделять больше внимания сложным случаям.
Внедрение ИИ меняет саму философию управления. Республика переходит от реактивной модели, когда власть отвечает на поступившие жалобы, к проактивной, когда система предсказывает и помогает предотвращать проблемы. Мультиагентная аналитика изучает 100 процентов диалогов, формирует прогнозы и тепловые карты обращений, выявляя болевые точки до их эскалации. Ожидаемые результаты — уменьшение времени обработки обращений на 20–30 процентов, закрытие до 70 процентов запросов без участия человека, рост удовлетворенности граждан и снижение числа кризисных событий.
Как отметили на заседании, в Республике Башкортостан уже сформирована необходимая цифровая инфраструктура для внедрения интеллектуальных помощников. В рейтинге цифровой трансформации республика достигла максимальных баллов по всем показателям блока госуслуг. Высокий уровень цифровизации населения, развитая ИТ-инфраструктура и наличие квалифицированных кадров создают прочную основу для внедрения интеллектуальных помощников и персонализированных цифровых сервисов.
— Для нас большая честь стать технологическим партнером Республики Башкортостан в столь значимом проекте. Внедрение единой омниканальной платформы с искусственным интеллектом — это не просто модернизация контакт-центра, а качественно новый уровень взаимодействия власти и граждан. Мы хорошо понимаем потребности жителей республики и уверены, что цифровой помощник на базе Единой базы знаний сделает получение государственных услуг максимально быстрым, удобным и доступным для каждого жителя Башкортостана в любое время суток и через любой удобный канал связи, — сообщил директор Уфимского отделения «Вымпелком» Максим Тюрихин.
Директор Блока по развитию партнерств и инновациям «Вымпелком» Светлана Кобзарь отметила, что компания рассчитывает, что опыт Башкортостана станет ориентиром для всей страны.
— Этот проект — яркий пример того, как передовые ИИ-технологии могут служить на благо общества. Наша мультиагентная платформа с самообучающейся Единой базой знаний и прогнозной аналитикой позволяет перейти от реактивного управления к проактивному: не просто обрабатывать обращения, а предвидеть и предотвращать проблемы. Мы гордимся, что именно Башкортостан планирует внедрение такого комплексного решения, и рассчитываем, что этот опыт станет ориентиром для всей страны, — сказала Светлана Кобзарь.
Участие Билайна в проекте опирается на соглашение о намерениях, заключенное с правительством Башкортостана на ПМЭФ-2026 и рассчитанное до конца 2030 года. Документ охватывает широкий спектр направлений — от развития телеком-инфраструктуры до внедрения ИИ в госуправлении, городском хозяйстве и медицине. Обновленный ситуационный центр станет первым в Приволжском федеральном округе полноценным ИИ-контакт-центром, а полученный опыт планируется масштабировать на другие регионы России.
— Наша республика поставила перед собой задачу стремительного развития и внедрения технологий искусственного интеллекта. Ситуационный центр региона — один из ключевых сервисов сбора обращений жителей и оперативного решения проблем. Только в этом году за 8 месяцев поступило свыше 121 тысячи звонков. Поэтому важна максимальная автоматизация процесса обработки таких обращений и ускорение принятия решений по ним, — прокомментировал министр цифрового развития государственного управления Республики Башкортостан Геннадий Разумикин.
Подробнее на сайте beeline.ru.
