Стандарты как точка примирения банков и клиентов

В Уфе прошла научно-практическая конференция «Банки. Процессы. Стандарты. Качества». Конференция проходит уже девятый раз и является основной площадкой для обсуждения вопросов повышения качества банковской деятельности. Для чего же банкам нужны стандарты? И почему они так важны не только для банкиров, но и для обычных людей – потребителей банковских услуг?

Президент Ассоциации российских банков (АРБ) Гарегин Тосунян популярно объяснил цель, смысл и задачи конференции. «Здесь обсуждаются, с одной стороны, прикладные, с другой – важные системные, теоретические вопросы. И все это потом реализуется в повседневной практике, – отметил он. – Конференция по праву сочетает в своем назывании термины «научная» и «практическая». В конечном итоге все, что решается и обсуждается в рамках форума, воплощается в жизнь и значительно облегчает систему взаимоотношений банков и граждан. При этом очень важно, чтобы банки следовали стандартам не принудительно, а добровольно, – это показатель зрелости рынка».

Важным витком развития глава АРБ считает начало разработки и реализации не только процессных, но и продуктовых стандартов. «Для ассоциации собирательный образ качества работы банков очень важен, потому что он определяет успешность игроков на этом рынке», – сказал Гарегин Тосунян.

«Стандартизация банковской деятельности – абсолютно необходимый элемент работы как саморегулирующихся банковских организаций, так и Банка России, – подчеркнул директор департамента банковского регулирования Банка России Василий Поздышев. – Здесь важно разделить, какими стандартами занимаются банки самостоятельно, а какими – регулятор». Так, Банк России отвечает за внедрение стандартов управления капиталом, управления рисками, ликвидностью и стандарты раскрытия информации. Речь, в частности, идет о стандартах Базель III. «С марта 2013 года начинается процесс перевода банковской системы России на новые стандарты банковского регулирования, – рассказал господин Поздышев. – Эти стандарты являются базисными, основными для каждой банковской системы стран-участников базельской системы. Процесс продлится около шести лет и разбит на несколько этапов».

Банковские добровольные стандарты, охватывающие как бизнес-процессы банков, так и продуктовую линейку, сейчас уже есть не только на бумаге, но и на практике. Их применяют и крупные, и небольшие региональные банки. Однако простому потребителю не всегда понятно, как банковские стандарты сказываются на них. По мнению банкиров, от стандартов напрямую зависит качество предлагаемых ими услуг.

По мнению председателя Ассоциации кредитных организаций РБ Айдара Зубаирова, стандартизация банковской деятельности, в частности, внедрение стандартов потребительских кредитов, вкладов, качества обслуживания, «позволяет потребителям банковских услуг лучше понимать, на что надо ориентироваться, как и какие услуги получать, и в целом – значительно лучше разбираться в непростых финансовых вопросах».

«Мы для себя выбрали конкурентное преимущество, которое мы хотели бы зафиксировать и развивать, – качество обслуживания, – рассказал председатель правления Абсолют банка Николай Сидоров. – Разработали собственные стандарты. Что они нам дают? Мы уверены, что все сотрудники банка, которые обслуживают клиентов, делают это согласно стандартам. Это хорошо для наших клиентов, они уверены в том, что в любой точке обслуживания получат услугу в соответствии со своими ожиданиями».

«Во многом управление банком превратилось в то, что руководитель должен управлять процессом, а это вообще невозможно без стандартов, – считает председатель правления банка УРАЛСИБ Иллка Салонен. – Действительно, клиентам очень важна скорость и предсказуемость, но и внутри банка стандарты позволяют гораздо более эффективно управлять рисками, а это важнейшая часть работы банка».

За все годы проведения конференции стратегические и методологические документы были разработаны по более чем 30 позициям, подготовлено 17 стандартов. «Те 17 стандартов, которые уже разработаны, – это основная сфера деятельности банков, – говорит вице-президент АРБ Анатолий Милюков. – Каждый банк может знакомиться с лучшим опытом, изложенным в этих стандартах. Подозреваю, что многие уже так и делают, просто не говорят об этом. Но практически банк улавливает все лучшее, что в нем изложено. И такое массовое насаждение лучшего опыта довольно заметно. У нас уже есть образцы банков, которые процессные подходы внедрили полностью и добились очень высоких показателей в работе».

Согласно исследованию, проведенному институтом социологии Российской академии наук, потребители банковских услуг становятся все более требовательными к банкам. В числе важнейших факторов, которые влияют на решение клиента покинуть банк, являются качество предлагаемых услуг и простота их использования. И только на третьем и четвертом месте находятся комиссии и процентные ставки того или иного банка. Именно поэтому и банкам приходится подстраиваться под новый рынок, что не может происходить без повышения качества работы и услуг.