Владимир Крюков, председатель правления региональной общественной организации «Республиканское объединение защиты прав потребителей РБ»: «Мы стараемся прежде всего быть объективными, не становясь только на сторону потребителя»

Сейчас, наверное, уже никто не вспомнит шутку советских времен, о популярной в 60-е годы марке телевизора: «Как расшифровывается аббревиатура «КВН»? – «Купил. Включил. Не работает». Эпоха технически несовершенных телеприемников, которые имели обыкновение время от времени ломаться или даже взрываться, давно миновала. Но защита прав несчастных потребителей, отдавших деньги за некачественный товар, остается актуальной вне зависимости от государственной идеологии и общественного строя, существующих в стране.

Например, с 1996 года в Уфе, а с 2006 года и на всей территории Башкортостана, права граждан самоотверженно и в большинстве случаев весьма результативно защищает региональная общественная организация «Республиканское объединение защиты прав потребителей РБ». О работе тех, кто ежедневно «разруливает» непростые ситуации, возникающие в процессе взаимоотношений клиентов и поставщиков товаров и услуг, а также представляет интересы потерпевшего в суде, мы побеседовали с председателем правления этой организации Владимиром Александровичем Крюковым.

– Владимир Александрович, прежде всего хотелось бы поздравить вас с недавно прошедшим профессиональным праздником – ведь 15 марта отмечался Всемирный день прав потребителя. И для начала приоткройте завесу тайны: сколько лет вы находитесь на фронте борьбы за справедливость на потребительском рынке?

– Спасибо за поздравление. Я, конечно, полагаю, что и вы к упомянутому празднику имеете самое непосредственное отношение, так как тоже являетесь потребителем товаров и услуг. Что касается борьбы... Семь лет я проработал в уголовном розыске, был начальником отделения, занимавшегося расследованием преступлений, совершаемых несовершеннолетними. Высшее образование я получил в московском вузе. А выбор нынешней сферы деятельности когда-то для меня начался с защиты своих собственных прав. Я приобрел холодильник, оказавшийся некачественным. Существовавший на тот момент (в 90-х годах) закон «О защите прав потребителей» формально не позволял его обменять или получить его стоимость наличными деньгами.

Но после предъявления грамотно составленной претензии я получил взамен холодильник, который стоил в два раза дороже. Таким был мой первый опыт. Права мы защищаем, в основном, в суде, и здесь очень помогает моя милицейская практика. Таким образом, новую специальность было осваивать значительно легче.

– Какие трудности приходилось преодолевать, когда вы только начали работать в качестве руководителя новой организации? Какой из случаев запомнился больше всего? Первый выигранный процесс, может быть?

– К нам обратились семь человек, купивших через комиссионный магазин автомобили отечественного производства. Впоследствии выяснилось, что все транспортные средства числились в угоне, и представители уголовного розыска изъяли их у новых владельцев. Просто сотрудники магазина не озаботились тем, чтобы проверить автомобили на предмет принадлежности третьим лицам, несмотря на явно перебитые номера. Внимательно изучив Гражданский кодекс РФ, я пришел к выводу, что в данном случае ответственность должен нести именно магазин. В итоге на основании решения суда покупателям были возвращены денежные средства.

– В вашей практике было больше проигранных или выигранных дел?

– На сегодняшний день количество выигранных дел достигает 93 процентов. Я как руководитель внимательно изучаю каждое новое дело и оцениваю его перспективность, насколько имеющиеся доказательства позволяют отстоять законные права потребителя в суде. Имидж организации, которая практически не проигрывает дела, для нас очень важен. Мы проигрываем только в тех случаях, когда потребители предоставляют нам заведомо недостоверную информацию, например, в течение гарантийного срока явно нарушают правила эксплуатации изделия, но при этом претендуют на получение компенсации. Если подобный факт устанавливается в ходе экспертизы – мы уже ничем не можем помочь. В компенсации недобросовестному потребителю будет отказано.

Например, один молодой человек, воспользовавшись машиной своего отца, допустил ее повреждение по собственной неосторожности. Но тем не менее он утверждал, что это дефект, возникший исключительно по вине изготовителя. Разумеется, экспертов обмануть было невозможно. В результате по решению суда потребителю в требованиях было отказано, более того, с него взыскали расходы на экспертизу.

– На качество каких товаров или услуг более всего жалуются граждане?

– Большинство обращений – по долевому строительству жилья. Случаи самые разные, например, махинации недобросовестных строителей, не сдающих жилье в срок, допускающих существенные недостатки в своей работе или попросту бросающих начатые объекты. Обманутые дольщики через суд с нашей помощью получают компенсации по фактической сегодняшней стоимости квадратного метра жилья, а не в по ценам 2-3-летней давности, когда они заключали договор, плюс денежную сумму по неустойке.

Получив такую компенсацию, человек легко может приобрести жилье уже у нормального застройщика. На втором месте – автомобили, и далеко не всегда отечественного производства. В последнее время сложилась тенденция ввоза в Россию иномарок, причем дорогостоящих, вызывающих множество нареканий по качеству. Доходит до того, что автомобиль после некоторой реставрации, и, скажем, покраски, продают как новый. Здесь также – невыполнение гарантийных обязательств, слишком длительный ремонт, необоснованный отказ в гарантийном обслуживании. Например, если человек не прошел ТО-2, его лишают возможности получения гарантийного обслуживания, а это незаконно. Ведь если, предположим, покупатель самостоятельно отремонтировал коробку передач, его могут лишить гарантии только на нее, но на прочие детали и агрегаты автомобиля это наказание не распространяется. На третьей позиции – сотовые телефоны, как товар наиболее распространенный, хотя их качество в последнее время улучшилось. Затем идут услуги в сфере ЖКХ и приобретение сложной бытовой техники.

Много обращений по турпоездкам и трудоустройству за границей. Ведь не все туроператоры и те, кто предлагает работу за рубежом, бывают добросовестны. К примеру, те, кто отправляет за границу ищущих работу, иной раз стремятся сделать это по обычной туристической визе, не позаботившись о страховке и прочем. В результате человека без необходимой рабочей визы, страховки и договора с работодателем пограничники в лучшем случае депортируют из страны, он остается без денег. И без работы, на которую рассчитывал.

– Какова наибольшая сумма компенсации, которую за последние годы с вашей помощью получали потребители?

– Наибольшие суммы связаны как раз с долевым строительством и с дорогостоящими автомобилями. Со строителей, которые не выполнили свои обязательства, можно, например, взыскать сумму свыше трех миллионов рублей. Вот у меня стопка документов о компенсациях, выплаченных жертвам недобросовестных строителей за последний квартал, причем многие из пострадавших уже получили деньги. В таких случаях сумма может доходить и до 4-5 миллионов. Я и сам однажды попал в подобную ситуацию, столкнувшись с безответственными строителями. Мне было возмещено 4 миллиона 700 тысяч рублей, на эту сумму я смог приобрести вполне приличную квартиру. Так вот совсем недавно, в конце прошлого года, пришлось отстаивать собственные права.

– Кстати, к разговору о внушительных суммах компенсаций. Не могли бы вы припомнить наиболее интересный пример, когда последние поправки к закону «О защите прав потребителей» позволили покупателю более эффективно бороться за свои законные интересы?

– Английский внедорожник очень известной марки был приобретен почти за 4 миллиона. В течение гарантийного срока машина практически постоянно находилась в сервисном центре. То аккумулятор у него не заряжался, то подогрев двигателя не работал, словом список неисправностей оказался внушительным. Причем многие устраненные неполадки через какое-то время возникали вновь.

Прежние законодательные нормы не давали возможности в полной мере защитить права потребителя в данной ситуации. На изделия, приобретенные до декабря 2007 года, поправки, внесенные в закон РФ «О защите прав потребителей» не распространяются, так как закон обратной силы, как известно, не имеет. В данном случае нам необходимо было доказать наличие у изделия существенных недостатков и связанных с этим значительными расходами, которые пришлось понести его владельцу. Проблема в том, что для одного гражданина, скажем, 4 миллиона – не самая значительная сумма, а для другого миллион – недостижимое богатство.

Новые поправки в закон значительно ужесточают требования и нормы по гарантийному обслуживанию, исключая ситуации, когда поиск необходимой запчасти для автомобиля мог продолжаться не один месяц. Теперь некачественное изделие можно будет вернуть продавцу, не выполняющему свои обязательства, и доказывать наличие существенного, серьезного недостатка уже нет необходимости.

Например, не включается у новой машины вторая передача – покупателю даже не нужно будет лишний раз ничего заявлять о своих правах – новый закон на его стороне. Та же ситуация и с потребительским кредитованием, ипотекой. Раньше клиент мог узнать все о процентных ставках и сумме ежемесячных выплат фактически уже тогда, когда ему предстояло договор подписывать. Сейчас же закон полностью защищает его права. И человек может сравнить несколько кредитных схем, графиков платежей, и прочее, имея возможность осознанного выбора и будучи застрахованным от разных неприятных последствий, связанных с невыплатой кредита в срок. Или, если вы приобрели сложную импортную бытовую технику, вышедшую из строя по вине производителя, а тот магазин, где она была реализована, прекратил существование, в настоящее время вы можете обращаться непосредственно к импортеру – новая редакция закона и такое предусматривает.

– Работники торговли и сферы обслуживания, наверное, вас боятся?

– Мы стараемся прежде всего быть объективными, не становясь только на сторону потребителя. Поэтому и с предпринимателями отношения у нас хорошие, они часто к нам обращаются за консультациями, просят разобраться. Мы находимся на стороне закона, и, если покупатель не прав, мы ему это объясняем. Также и с предпринимателями.

Считаем, что нас не надо бояться, необходимо уважать закон. Но самое главное, чего бы мне хотелось – это чтобы не законы регулировали правоотношения, а в большинстве случаев сами граждане – на основе традиций взаимного самоуважения, как это часто бывает за границей. Ведь гораздо лучше, если продавец принимает некачественный товар, не чиня покупателю по поводу компенсации никаких препятствий, и не заставляя его лишний раз искать справедливости в суде.

– Интересно, все же какие товары на сегодняшний день вызывают больше жалоб покупателей – наши или импортные?

– Что хотелось бы отметить – импортные, более 50 процентов, и особенно автомобили.

– Какой главный совет как специалист по защите прав потребителей могли бы дать читателям сайта Ufa1.ru?

– Не торопиться приобретать товары, особенно дорогостоящие, и быть крайне осмотрительным при заключении любых договоров, всегда консультироваться со специалистами. Легче предотвратить покупку некачественного товара или услуги, чем потом защищать свои права. И в случае, если разбирательства не избежать, лучше все отношения с поставщикам товаров и услуг фиксировать в письменной форме, с использованием диктофона или фотоаппарата. Иначе доказать что нарушение действительно имело место, будет сложно.

К примеру, гражданин оставил машину в сервисе на ремонт, но документально это не зафиксировал. Простояла она там в течение недели. А работники потом говорят: ничего не знаем, в день поступления машину забрали. Тут лучше и не скажешь: «Семь раз отмерь, один раз отрежь».