Предприниматели Уфы и Республики Башкортостан сталкиваются с теми же проблемами, что и бизнес в других регионах России. Как увеличить прибыль и оборот? Как сократить временные и финансовые затраты без падения качества оказываемых услуг? Где найти новых клиентов и как сохранить старых? Генеральный директор одного из крупнейших digital-агентств Уфы «Вебпространство» Наиль Исмагилов, а также директор по развитию туристической компании «Умные Туристы» Ришат Юнусов рассказали, как с помощью внедрения правильных инструментов им удалось навести порядок в бизнес-процессах и увеличить эффективность работы.
Автоматизация работы маленькой компании просто необходима
«Вебпространство» входит в топ-10 веб-студий Уфы согласно рейтингу CMS-Magazine и считается одним из лучших digital-агентств Республики Башкортостан. На счету его сотрудников – более 80 успешных проектов. При этом «Вебпространство» – очень небольшая компания.
И, как в любой маленькой компании, ее основные процессы – продажи, работа с клиентами и ведение проектов выстраивались и шли «стихийно». Но в 2014 году фирма начала расти, поток проектов увеличился, а масштаб клиентов изменился – в «Вебпространство» пришел крупный бизнес, проекты стали длительнее и сложнее. Пришлось увеличить число сотрудников – и штатных, и удаленных. И тут стало ясно, что и продажи, и работу с клиентами нужно автоматизировать. А еще нужно наладить взаимодействие внутри разросшейся команды, чтобы не потерять контроль над бизнесом.
«Мы хотели, чтобы все работало, как часы, – рассказывает генеральный директор компании «Вебпространство» Наиль Исмагилов. – Чтобы и привлечение новых клиентов, и работа с существующими проектами, и оценка полученных результатов шли в единой автоматизированной среде. В итоге оптимальным инструментом для создания такой среды для нас стала "Битрикс24"».
Команда агентства моментально освоила систему. Отторжения не было вообще – видимо, людям действительно было сложно взаимодействовать, а руководству понимать, как идет работа. Теперь же и постановка задач, и их обсуждение, и выполнение стали происходить очень четко и быстро. Благодаря прозрачности рабочего процесса, пониманию, кто и за что отвечает, постоянной доступности каждого человека в команде – вне зависимости от того, штатный ли это менеджер или внештатный дизайнер – общая эффективность проектной работы в «Вебпространстве» выросла, а затраты времени на ведение проектов и взаимодействие с коллегами, наоборот, сильно сократились. Так, по данным компании, среднее время реакции на запрос клиента снизилось с десяти до четырех минут, а нарушений по срокам выполнения текущих проектов в компании стало на 12-15 процентов меньше уже к концу первого месяца работы в системе.
Кроме того, с помощью «Битрикс24» компании удалось вывести на принципиально иной уровень систему взаимодействия с клиентами.
«Мы создали безопасное рабочее пространство для каждого клиента в «Экстранете» и пригласили их туда, – говорит Наиль. – Теперь наши заказчики могут в реальном времени видеть ход работ по своим проектам, оперативно вносить новые предложения, отправлять что-то на доработку, быстро утверждать понравившиеся варианты и контролировать общий результат. С электронной почтой на это тратились недели. Теперь – часы. Естественно, наша открытость и оперативность хорошо повлияла и на лояльность клиентов, и на общие показатели компании».
В ближайшее время агентство планирует перенести в «Битрикс24» продажи, что позволит еще продуктивнее работать с заказчиками: например, начать отслеживать всю работу по новым сделкам и упорядочить взаимодействие по существующим договорам как в организационном, так и в финансовом плане.
«Сейчас большую часть дел наша команда ведет именно в «Битрикс24», – отмечает Исмагилов. – Мне, как руководителю, это позволяет контролировать практически все процессы в агентстве и качество работы каждого сотрудника. Для команды преимущества тоже очевидны – все необходимые инструменты и документы находятся на одном портале, задачи ставятся в «один клик», они зафиксированы, сроки их выполнения указаны, ответственные исполнители назначены. Поэтому все процессы идут без суеты, без срывов по срокам, ход и результаты нашей работы понятны не только нам, но и клиентам. Это положительно сказывается на нашей репутации. А хорошая репутация помогает нам привлекать новых заказчиков».
Работать по-старому, без «Битрикс24», грустно и неэффективно
Компания «Умные туристы» первой в Уфе начала продажу туров через Интернет. Четыре года назад в ее офисе было три сотрудника, но постепенно она начала расти, и в 2014 году там работало уже 18 человек. А на 2015 год топ-менеджмент поставил перед компанией амбициозную задачу по дальнейшему расширению и выходу в другие регионы России. Вот тут и начались проблемы.
«Когда компания была немногочисленной, все было отлично, – говорит директор по развитию компании «Умные туристы» Ришат Юнусов. – Все общались друг с другом напрямую, без формализма: задавали вопросы, бросались решать проблемы, дергали друг друга в рабочем режиме, чтобы узнать результат. Но с ростом компании мы поняли, что отсутствие четких рабочих процессов стало, скорее, мешать, чем помогать. А когда пришла пора дальше масштабировать бизнес и осваивать новые территории, отсутствие правильно выстроенных бизнес-процессов внутри организации чуть все не погубило».
Первым делом на предприятии была выстроена вертикаль подчинения. Причем, она выстраивалась сразу с учетом того, что «Умные туристы» будут работать в общем пространстве «Битрикс24». После этого началась работа по созданию и автоматизации основных бизнес-процессов в отделах – в компании выстроили продажи, прописав порядок работы с лидами, процедуру оформления сделки и так далее, наладили обслуживание клиентов, улучшили работу с информацией (сайт, рассылки по клиентской базе и прочее).
Быстро и правильно построить основные процессы, по словам Ришата, помог как опыт планирования проектов с помощью блок-схем, так и то, что сотрудники каждого отдела были объединены в соответствующие группы. Внутри групп они уже могли наладить рутинные процессы самостоятельно, подтянуть нужные документы на «Диск», настроить отчеты по сотрудникам и так далее.
Сложностей с вовлечением людей в работу было много, но топ-менеджеры компании были к этому готовы.
«Мы понимали, что людям не хочется нарушать привычную зону комфорта, поэтому, конечно, воззвали к разуму и параллельно ввели довольно жесткую политику, в рамках которой неиспользование комплекта рабочих инструментов «Битрикс24» приравнивалось к невыполнению трудовых обязанностей, – говорит Ришат. – Кроме того, мы дополнительно обучали и сотрудников, и руководителей. После этого дело пошло, многие уже сейчас отмечают, что работать стало проще и удобнее. Так что, думаю, мы все сделали правильно».
Это подтверждает и показатель вовлеченности сотрудников в работу с системой – за три месяца использования ее инструментов он вырос с 20 до 50 процентов и будет повышаться дальше.
Кстати, благодаря тому, что «Умные туристы» пользуются CRM в «Битрикс24», компания перестала терять клиентские обращения – теперь все потенциальные заказчики, отправляющие запрос на тур с помощью формы на сайте, автоматически превращаются в лиды в системе, а те – в сделки, «привязанные» к конкретным менеджерам. Причем, каждый этап сделок понятен как продавцам, так и их руководителям (в обработке, на стадии переговоров и другое). Более того, в сделках указываются не только ответственные, но и суммы заключенных контрактов. Вся эта информация попадает в отчеты руководителя отдела, так что весь процесс продаж – от начала работы с заказом на тур и до получения обратной связи от клиента – стал прозрачным. И информация, и клиенты перестали теряться. А количество сделок заметно выросло.
«CRM работает на 100 процентов, – отмечает Ришат. – С ее помощью большая часть работы, связанной с продажами и отслеживанием их результатов, оказывается сделанной почти без труда. В будущем мы хотим связать CRM с системами учета «1С», чтобы важная для клиентов информация всегда оставалась актуальной».
Кроме того, компания хочет подключить IP-телефонию, чтобы снизить стоимость звонков на международные направления и иметь возможность фиксировать сложные запросы заказчиков с помощью записи телефонных разговоров.
«Безусловная прозрачность и понятность работы помогла нам повысить качество обслуживания клиентов и увеличить общую эффективность работы компании, что, в свою очередь, дало нам хорошую основу для быстрого роста», – резюмирует Ришат.
Хотите решать свои бизнес-задачи также эффективно, как герои наших историй? Зарегистрируйтесь в бесплатной версии «Битрикс24», используя промо-код «Ufa1.ru», и получите до 12 дополнительных пользователей на полгода бесплатно. Промо-код действителен до 28.02.2015 года.
