Взаимная экономия «в руках» потребительского спроса

Банки стали активнее выходить в сеть и продвигать комплексные продукты для интернет-пользователей. Расчет прост: внедрение пакетных услуг помогает привлечь новых клиентов, прежде всего в регионах, и оптимизировать издержки. Между тем дальнейший успех развития дистанционного обслуживания «на периферии», по мнению аналитиков, во многом зависит не только от макроэкономической конъюнктуры и ситуации в финансовом секторе, но и от потребительского спроса.

Сбербанк России внедрил новую версию услуги «Сбербанк Онл@йн». Пока что пилотный проект, призванный сократить очереди и сэкономить время клиентов, реализуется в столице. Однако эксперты не сомневаются, что пилот «полетит» и в регионы. Ведь провинциальные пользователи банковских услуг становятся более требовательными. А наличие возможности осуществлять десятки операций удаленно все чаще является решающим фактором при выборе «своего» банка.

«Основные достоинства интернет-банкинга – доступность и оперативность. Воспользоваться банковскими услугами через Интернет можно круглосуточно, не тратя времени на поездку в офис. Платежи и переводы происходят в режиме реального времени. При этом стоит особенно отметить высокую безопасность интернет-банкинга», – говорит руководитель управления электронных каналов продаж Абсолют Банка Мария Коханюк.

Кроме того, банкиры стали активнее продвигать комплексные, так называемые пакетные услуги для клиентов-пользователей Интернета. Цель пакета аналогична – сэкономить время и деньги. В пакет, как правило, включены расчетный рублевый или мультивалютный счет, дебетовая карта и система дистанционного обслуживания. Отметим, что пакетные услуги выгодны не только клиентам. Банки также оптимизируют издержки, сокращая расходы на открытие новых филиалов, «содержание» персонала и обслуживание в отделениях.

«Привилегии для пользователей сети Интернет легко объяснимы – себестоимость дистанционного обслуживания несравнимо меньше, так как в этом случае у банка меньше затрат на содержание офиса и штата сотрудников. Именно этим объясняется действующее правило пакета услуг: за финансовые операции, которые можно осуществить через Интернет или телефонный центр, в отделении банка берется повышенная комиссия», – поясняет начальник управления развития каналов самообслуживания Альфа-Банка Владимир Урбанский.

Напомним, что системы дистанционного обслуживания позволяют клиентам самостоятельно проводить целый ряд финансовых операций. Удаленно можно управлять счетами, конвертировать валюту, оплачивать услуги ЖКХ, операторов сотовой связи, интернет-провайдеров, коммерческое телевидение и многое другое. При этом наличие подобных услуг характерно уже не только для федеральных банков. Региональные игроки также стремятся улучшить качество обслуживания и конкурировать с «федералами».

К слову, за последние месяцы некоторые региональные банки действительно весьма «подтянулись» в уровне обслуживания. По словам первого вице-президента Союза заемщиков и вкладчиков России Владислава Кудинова, наиболее клиентоориентированными являются не только федеральные банки и банки с участием иностранного капитала, но и достаточно крупные «регионалы». Они более внимательно и тщательно подходят к обслуживанию клиентов. А вот в отношении мелких региональных банков эксперт настроен не столь оптимистично.

«Такие банки чаще всего находятся в захолустьях или подворотнях, их сложно найти, о них очень мало информации в СМИ, они имеют малоинформативные сайты», – говорит господин Кудинов.

Банкам комплексные продукты и услуги, повышающие клиентоориентированность, безусловно, интересны. Однако их внедрение зависит от ряда факторов, в числе которых финансовые возможности банков. «Актуальность последнего фактора сегодня особенно значима на фоне финансового кризиса и дефицита ликвидности в банковской системе. Именно за счет более устойчивого финансового положения крупных банков комплексные современные услуги и продукты преимущественно представлены в региональных филиалах федеральных кредитных организаций», – говорит аналитик ИК «Финам» Юлия Голышева.

Кроме того, услуги интернет-банкинга и комплексные продукты в глубинке пока не пользуются высокой популярностью среди клиентов. На сегодня они востребованы лишь в крупных региональных центрах. По словам начальника отдела информационного и технического обеспечения Башинвестбанка Игоря Муштриева, основными пользователями данной услуги являются, как правило, люди среднего возраста, имеющие высшее образование и средний достаток.

Дальнейшее развитие систем интернет-банкинга и пакетных продуктов в регионах, по словам Юлии Голышевой, во многом будет зависеть от макроэкономической конъюнктуры и ситуации в финансовом секторе. А также от потребительского спроса, который возрастет лишь с ростом благосостояния жителей в провинции.